tesis satisfaccion


CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


Hoy en día a nivel mundial todas las organizaciones buscan mantener sus servicios atraves de la satisfacción de sus clientes es por ello que una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio, todo el tiempo se escucha con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de unservicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio. Desde las grandes empresas hasta las microempresas dependen de los clientes o consumidores, sin ellos no existiera la entidad.  La impecable y considerada atención al cliente es parte de la “Ética Empresarial”.  El éxito o fracaso de la empresa depende en un por ciento elevadode la “total satisfacción de su clientela”. Los objetivos de la atención al cliente son incrementar la satisfacción del mismo y la rentabilidad, y crear ofertas específicas para cada uno de ellos. Además, el servicio de atención al cliente se compone de muchos aspectos desde la calidad del producto o servicio y su precio hasta un clima de trabajo y modo de pensar de sus empleados.
 
En talsentido encontramos que en la Bibliotecas de la Universidad del Zulia no se ha realizado alguna investigación sobre la optimización de atención al cliente hasta ahora, es decir, no existe un tipo de investigación al respecto. En el mercado existen una gran cantidad de empresas que ofrecen servicios sobre optimización de la atención al cliente, aplicando diferentes estrategias de negocio o decomercialización.
 
En este tiempo de profunda crisis, depresión de la economía, uno de los grandes desafíos que encaran es que, simplemente, tendrán menos clientes dispuestos a esperar por un mal servicio. No solo ha disminuido la afluencia de usuarios actual sino que además hay menos personas potenciales el uso de las instalaciones de la biblioteca. Es en este escenario, en donde cobrasentido que las empresas realicen un cambio estratégico que implique dejar de pensar en los usuarios como en una masa indiferenciada de personas que requieren de un producto o servicio, y comenzar a considerarlo como a un conjunto de individuos, identificables y diferenciables, con los cuales se pueda establecer una relación uno a uno y ofrecerles una solución a medida. Esto implica conocer a losusuarios, si no logramos identificar y diferenciar entre los que son valiosos y los que no, estaremos utilizando los recursos (de comunicación, de adquisición y de atención -retención) de una forma sumamente ineficiente.
 
Se deberá desarrollar “un punto de relación”, es decir un eficiente sistema de comunicación que le permita a los usuarios solucionar los problemas que se generen, para queutilicen la totalidad de los servicios que brinda la biblioteca de la Universidad del Zulia. Esta nueva manera de pensar en sus usuarios implicará modificar procesos dentro de la biblioteca que necesiten ser modificados para tal fin, la incorporación de tecnología de base de datos, un importante cambio cultural. En este sentido los procesos serán claves para lograrlo junto a un liderazgo convisión clara de la nueva estrategia, unido a un protagonismo de las áreas de bibliotecología para facilitar los procesos de cambio, este camino no es hoy una alternativa se ha vuelto una necesidad de supervivencia, para el desarrollo sostenible de la biblioteca de la universidad del Zulia.

En tal sentido la atención al usuario, es una de las grandes llaves que permite resolver losproblemas de seducción y ganar nuevos usuarios, los comienza a exigir una buena atención al cliente, acompañado de una correcta y cordial respuesta corto, mediano y largo plazo, Está claro que este requerimiento obliga a prestar atención a un aspecto sustancial de la cadena de atención los usuarios. Es importante recordar por un instante que pasa a cada uno de los usuarios cuando son...