Tipologia De Clientes

EL CLIENTE

Uno de los aspectos que se tiene en cuenta en el momento de clasificar los clientes es observar su temperamento, debemos personalizar la atención al cliente para conseguir que se sienta satisfecho, cada persona es un mundo diferente y como tal hay que tratarlo cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razón, que le orienten, que le tranquilicen...

EL CLIENTE ES NUESTRARAZON DE SER

TIPOLOGÍA DE CLIENTES

POR SU ASISTENCIA

TIPOS DE CLIENTES | DESCRIPCIÓN | COMO DEBE ATENDERSE | QUE ERRORES NO SE COMETEN |
OCASIONALES | Son los que visitan de vez en cuando el hotel | -Excelente atención-Mucha cortesía-Solicitar sus datos para volverlo cliente habitual | -Decirle que es primera vez que lo ve allí-Ser indiscreto |
HABITUALES | Clientes frecuentes de unestablecimiento | -No descuidar las relaciones con ellos-Hacerles sentir que son importantes-Ofrecerles servicio personalizado | -Decirle otra vez este señor por aquí-Decirle otra vez comprará lo mismo |
OBLIGADOS | Son los que necesitan hacer uso del servicio porque no tienen otra opción | -Con mucho respeto y diplomacia | -Recordarle que somos su única opción |
POR EL TEMPERAMENTO
TIPOS DECLIENTES | DESCRIPCIÓN | COMO DEBE ATENDERSE | QUE ERRORES NO SE COMETEN |
DOMINANTE E IMPULSIVO | Es impaciente, interrumpe y discute con frecuencia, exige razones, es inconforme, arrogante, altivo y sin humor, se muestra brusco, sarcástico y agresivo. | El representante de ventas debe escuchar con paciencia, conservar la calma y el buen humor. Debe atender lascríticas sin discutir, mostrarsehalagador y considerado, dejar al cliente hablar y ser breve. | -Igualarse con el cliente-No demostrar firmeza-No perder la calma-No interrumpir el cliente |
DESCONFIADO | Se caracteriza por ser inseguro y buscarsiempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomaruna decisión. Es cuidadoso y tiene escrúpulos y no olvida las experiencias desagradables. | El empleado debe darle lainformación lo más clara y completa posible,debe repetirle cuantas veces sea necesario. Debe ofrecerle la seguridad del buen servicio que está comprando. | -Debo ser intolerante-No mostrarse insistente ni discutir-No afirmar nada que no pueda demostrar-no debo perder la calma -Debo respetar sus opiniones |
INDECISO | Demuestra extrema inseguridad, denota falta de confianza en sí mismo, esincapaz de tomar una decisión, no sabe elegir, todo le agrada, examina todas las opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se le dificulta decidir. | El encargado de reservasdebe brindarle la mayorinformación posible, llevar alCliente sutilmente a tomar una decisión. | -Tratar de salir de él rápidamente-Ofrecer pocas alternativas-Inspirarle desconfianza e inseguridad-No aceptar suspuntos de vista-No tomar decisiones por el-No abandonar al cliente solo porque no se decide. |
TACITURNO SILENCIOSO Y RESERVADO | Permanece callado durante todo el procesode venta sin hacer ningún comentario, al final rechaza todo. Difícilmentecontesta a las preguntas que se le hacen, es reservado, poco seguro y tímido. | El representante de reservas debe hacer un esfuerzo por ganarsesuConfianza, debe ser paciente y amable. Puede invitarle a consultar conConocidos que hayan visitado el Hotel su experiencia. | -Si debe repetirle la información no le eleve la voz -No se quede callado como él -No decidir por él |
VANIDOSO Y SABELOTODO | Presume saberlo todo, pretende darlecciones a todo el mundo sobre cualquier tema, cree conocer todas lasrespuestas, toda la información sobre la empresa,el vendedor y el producto. Es impaciente, intolerable, contradice las afirmaciones del vendedor, considera negativas sus sugerencias y consejos. | En estos casos el vendedordebe elogiarlo, hacerlo sentir importante. Escuchar coninterés sus opiniones e ideas,ser paciente y atento, no dejarse intimidar, tener mucho tacto, no contradecir, intervenir brevemente y hacer pocas preguntas. | -No...