Tipos de Calidad

Gestión Integral de la Calidad

Caso 2

Jaime Jesús Ramírez Soria











CASO WELZ BUSINESS MACHINE

Welz Business Machines vende y da servicio a una diversidad de equipo de reprografía, computadoras y otro equipo de oficina. La empresa recibe diariamente muchas llamadas solicitando hablar con servicio, ventas, contabilidad y otros departamentos. Todas las llamadas se manejan de maneracentral a través de representantes de servicio al cliente, y se transfieren a otras personas según sea apropiado. Cierto número de clientes se ha quejado de largas esperas al llamar por servicio, lo que disparó la necesidad de un estudio de investigación de mercado, que a su vez encontró que los clientes se irritaban si la llamada no era contestada después de cinco timbrazos. Scott Welz, presidente dela empresa, autorizó al gerente del departamento de servicio al cliente, Tim, a estudiar este problema y encontrar un método para reducir el tiempo de espera de los clientes que llaman.

Tim se reunió con los representantes de servicio que se ocupan de contestar las llamadas, a fin de intentar determinar la razón de los largos tiempos de espera. Se generó la siguiente conversación:

Tim: Este esun problema serio; la manera en que se responde las consultas telefónicas de los clientes es la primera impresión que reciben de nosotros. Como ustedes saben, esta empresa se fundó en un servicio eficiente y amigable. Es obvia la razón por la cual el cliente tiene que esperar: ustedes están ocupados en el teléfono con otra persona. ¿Pueden ustedes pensar en alguna razón que pudieran tenerlos en elteléfono durante un tiempo innecesariamente largo?

Robin: He notado que, muy a menudo, la persona a la que debo dirigir la llamada no está. Toma tiempo transferir la llamada y esperar para ver si la contestan. Si la persona no está, termino dando una excusa y transfiriendo la llamada a otra extensión.

Tim: Tienes razón Robin. A menudo el personal de ventas está fuera de la oficina debido allamadas de ventas, ausente en viajes para presentar una exhibición previa de nuevos productos, o fuera de sus oficinas por diversas razones. ¿Qué otra cosa pudiera causar este problema?.

Ravi: Me irrito con ciertos clientes que ocupan mucho tiempo quejándose de un problema respecto al cual yo no puedo hacer nada, excepto transferirlo a una tercera persona. Naturalmente que escucho y simpatizo conellos, pero ocupa mucho tiempo.

LaMarr: Algunos clientes llaman tan a menudo, que creen que somos amigos de hace mucho tiempo e inician una conversación personal.

Tim: Eso no siempre es malo, como podrá usted darse cuenta.

LaMarr: Seguro, pero atrasa mi respuesta de otras llamadas.

Nancy: No siempre es culpa del cliente. Durante el almuerzo no todos estamos disponibles para responder elteléfono.

Ravi: Justo después que abrimos a las 9:00 A.M., recibimos una avalancha de llamadas. Creo que muchos de los retrasos se causan en estos periodos pico.

Robin: He notado lo mismo entre 4 y 5 P.M.

Tim: He obtenido algunos comentarios de gerentes de departamento respecto a que les dirigieron llamadas que no correspondían a sus áreas de responsabilidad y que tuvieron que ser transferidas otravez.

Mark: Pero eso no causa retardos en nuestra área.

Nancy: Tienes razón, Mark, pero acabo de darme cuenta de que algunas veces simplemente no comprendo cuál es realmente el problema del cliente. Utilizo mucho tiempo intentando conseguir que me lo explique mejor. A menudo, tengo que transferirlo a alguien porque están esperando otras llamadas.

Ravi: Quizás necesitamos conocer más nuestrosproductos.

Tim: Bueno, creo que hemos cubierto la mayor parte de las razones importantes por las que muchos clientes tienen que esperar. Me parece que existen cuatro razones principales: a los teléfonos les falta personal, la persona que debe recibir la llamada no está presente, el cliente domina la conversación y quizás ustedes no comprendan el problema del cliente. A continuación, necesitamos...