Toyota

Gestión Ambiental
Diseño y
Desarrollo

Relación con los Clientes

1

Venta y Posventa

Toyota Argentina extiende a sus
concesionarios
las
prácticas
de cuidado del medio ambiente y
los programas de mejora continua
para asegurar un crecimiento en
armonía con los principios y valores
de Toyota.

Juan Abuin
Director Comercial de Toyota Argentina

Relación con los
Clientes1. Atención al Cliente – El Cliente
Primero

Relación con la
Comunidad

Desde su fundación, TASA desarrolló actividades corporativas
basadas en el concepto “el cliente primero”. Todas las divisiones
tienen presente que la prioridad está en los clientes y trabajan
día a día en pos de esa consigna. Atención al Cliente, es el área
responsable de concentrar las comunicaciones directas entreToyota y sus usuarios finales. En el AF 2006-2007 se resolvieron
unas 2100 inquietudes y se atendieron más de 8500 consultas,
que llegaron tanto a partir del 0800-888-8696 como desde la
página web www.toyota.com.ar.

Relación con Proveedores
y Concesionarios

En este período, bajo el lema “Toyota siempre se preocupa por
sus clientes”, tradujimos, editamos y distribuimos en nuestrosconcesionarios el Manual de Seguridad Toyota. Este material,
originalmente editado por TMC, ha resultado muy útil para mostrar
a nuestros clientes cómo usar más eficientemente las medidas de
seguridad presentes en nuestros vehículos.
Además, ha sido un medio para que los concesionarios pudieran
contener las quejas que podrían generarse por desconocimiento
del normal funcionamiento de losdispositivos de seguridad
(fundamentalmente cinturones, airbags y ABS). El manual también
fue presentado en Expoagro, donde unas 64.748 personas
pasaron por el stand de Toyota.

Pad de distribución interna“Atender bien es empezar bien”

Relación con los
Empleados

2. Encuesta de Satisfacción a Clientes
La encuesta de Satisfacción a Clientes fue revisada desde cero,
unificándose la metodologíapara venta y postventa. El resultado es
una herramienta mucho más precisa, para detectar oportunidades
de mejora, y muy útil para trabajar con los concesionarios.

Compras, Producción
y Logística

La relación con quienes eligen los productos Toyota es uno de los pilares de TASA. Por ello, la atención
al cliente se enfoca en crear y mantener su fidelidad, tanto a la marca como a losconcesionarios de
la red. Asimismo, el servicio al cliente se orienta a proporcionar a los usuarios de vehículos Toyota los
elementos más adecuados para el mejor mantenimiento.

33

fundamentales alcanzando altos estándares de atención al cliente.
El mismo incluye en unos de sus capítulos 5 puntos obligatorios
de cuidado y responsabilidad ambiental.

27 concesionarios certificados querepresentan el 44% de la red.

Nuestros
clientes
volvieron a honrarnos
con altos puntajes
en
Intención
de
Recompra: 90 en
la
encuesta
de
Postventa, y 93 en
la de Ventas, en una
escala de 1 a 100.

Diseño y
Desarrollo

Luego de certificado TSM Básico, se puede implementar TSM
Avanzado. Este es un conjunto de actividades kaizen dirigidas a
incrementar las ventas y la rentabilidadmaximizando la retención
y satisfacción del cliente.

Gestión Ambiental

Los resultados están
disponibles cada 4
meses, por lo que
en caso de detectarse problemas, podemos tomar las
contramedidas más
rápidamente

TSM Avanzado:

Pretende efectuar mejoras significativas en la conveniencia del
cliente, permitiendo un aumento de la productividad y la rentabilidad
del taller. El kaizen deprocesos y TPS permitirán reducir el tiempo
de entrega de los vehículos, mejorando la satisfacción del cliente.

Venta y Posventa

Campaña de atención al
cliente en Expoagro

3. Certificación de Calidad - TSM Certificación en los procesos de posventa
Es un programa que define estándares mínimos de calidad y
servicio al cliente requeridos por Toyota Motor Corporation (TMC)
para el área...