Trabajo de exposiicon

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Ingenieria de conocimiento

Sobre la implementación
Tema: Sobre soporte de ordenadores para el área de Speedy (la vdd no recuerdo el nombre ponle el q pusimos en la hoja)

Empresa a analizar: Atento (servicio “Speedy”)

Visión de la empresa Atento
Queremos ser aliados y referentes de nuestros clientes ofreciendo Soluciones Integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando unapresencia multinacional apoyada en una Marca de confianza a través de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar
Aspiración dentro del sector y en relación a otros sectores
Una oferta de productos adaptada y ampliada a las necesidades de los clientes a fin de cubrir toda la cadena de valor mediante servicios integrales. El posicionamiento comercial está basado en elmejor coste por el beneficio generado.
Aplicación de herramientas de TI en la empresa

La ejecución de la estrategia bajo la Metodología BSC fue clave para los buenos resultados de la empresa. En sólo tres años de implantación del Balanced Scorecard en el Grupo Atento, los resultados de la Compañía mejoraron un 822%.

Mercados Geográficos
Aprovechar oportunidades de crecimiento mediantenuestra entrada en Estados Unidos y otros países que no sean de origen hispana o portuguesa. Atento actúa en prácticamente todos los sectores económicos y el enfoque pasa a ser el fortalecimiento de su posición de liderazgo en los mercados de telecomunicaciones y financiero y ampliación del foco en aquellos con alto potencial de crecimiento, como el de Industria, Servicios y Administración Pública.Descripción del Tema:

La empresa Speedy da soporte de navegación a los usuarios que disponen del servicio de Internet con telefonica.Este cuenta con un departamento de Soporte Técnico el cual trabaja las jornadas de 08:00- 22:00. El cual este servicio es un outsourcing que da la empresa Atento a telefónica con el nombre de Speedy. El conocimiento que se necesita para que el operador queatienda la llamada de un cliente que tiene alguna incidencia sea dado en capacitaciones las cuales son entregadas físicamente en papel impreso, con este conocimiento el operador deberá atender las llamadas además de disponer de los conocimientos propios del operador. Donde podemos ver la siguiente falacia que todos los operadores no cuentan con el mismo conocimiento, por lo tanto observamos unafalencia en que todos los operadores no disponen del mismo conocimiento, por lo tanto se debería de implementar alguna manera de canalizar este conocimiento para poder distribuirlo a todos los operadores ya sea por manuales interactivas con casuísticas generales para tener todos los operadores un conocimiento estándar.

Alcance:

Se centrara solo en los casos de que el cliente disponga lassiguientes falencias:
• No pueda navegar.
• Tengo lentitud en la navegación

En estos casos solo se atenderán y analizaremos y obtendremos el conocimiento para poder solucionar estas problemáticas.

Métodos que se usaran para obtener el conocimiento

• Se usaran lo primero capacitaciones de temas específicos donde se detectan muchas falencias o distintos argumentaciones al cliente.• La aplicación de un foro donde los operadores pueden indicar sus dudas, consejos, etc.

Índices para medir los resultados:

Los indicadores que se usaran serán:

1. TMO: tiempo medio de operación.
2. IVR : cantidad de personas que escuchan una locución para poder calificar la atención.
3. insatisfechos: Cantidad de personas que no están conforme con el servicio brindado.Situación Actual:

Si algún operador no dispone del conocimiento para atender una llamada pide de consejos de un coordinador (persona con mas tiempo en el servicio que dispone de conocimiento avanzado)

Meta:

Tener el conocimiento distribuido entre los trabajadores del negocio. Aplicando menús interactivos de fácil compresión para el usuario final .

Como se muestra la aplicación del...
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