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ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ABSOLUTA EN

“EL HOTEL SERÉNIDI'S”

I. INTRODUCCION

Nos encontramos en la era de la globalización, en la cual, las empresas no solo compiten con un mercado cerrado o local, sino, con el mundo entero, por lo que se hace necesario el uso de las diferentes estrategias, y una acertada planificación para el logro de la mejora de nuestros resultados.

Eneste ámbito, la calidad total en la organización de una empresa, se torna como el nervio y motor de la misma, una estrategia para asegurar el mejoramiento continúo de la calidad; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito. En un concepto que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada en sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestargeneral.

A lo largo de la historia la industria hotelera ha evolucionado extraordinariamente, se han concedido y experimentado diversos tipos de hoteles, de los cuales pocos han llenado las expectativos de los huéspedes, es por eso que se han creado distintas categorías de hoteles para clientes que exigen demasiado, no importando el precio siempre y cuando el servicio sea excelente y brinde unaatención personalizada (Manzo, 2004)

Teniendo en cuenta lo anterior, se hace impredecible para las empresas hoteleras la elaboración de un programa para asegurar la continua satisfacción de los huéspedes mediante el desarrollo permanente de la calidad del servicio a brindar.

Y es así, que a continuación le presentamos con objeto de estudio, EL ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ABSOLUTA EN“EL HOTEL SERÉNIDI'S”, una empresa del rubro hotelero, el que siendo impulsada por el deseo permanente de desarrollo y perfeccionamiento, ha resuelto planificar en función a sus procesos, un programa de mejoramiento continuo, el cual garantice la rentabilidad y permanencia de la misma en el mercado, y asimismo, otorgue a sus clientes calidad, y satisfacción plena de todas sus necesidades.II. MARCO DE REFERENCIA

a) LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Kurtz y Clow (1999), mencionan que en la actualidad las empresas, a fin de tener éxito necesitan centralizarse en el cliente y buscar la satisfacción por medio de la calidad en el servicio. Ahora bien, esto nos lleva al hacerlo bien y a la primera vez, superando las expectativas del cliente.

Ahora bien, Anderson (2004), considera que lacalidad en el servicio es la orientación que siguen todos los recursos y empleados para lograr la satisfacción del cliente, ya que ha sido diseñada para buscar más efectivo el papel del entrenador y facilitar el aprendizaje del empleado, siendo también una herramienta valiosa en las relaciones con el cliente. Lo cual se propone que sea atractiva y desafiante para lograr captar la atención delmismo; ya que la calidad en el servicio se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de todos los servicios que ofrecen.

Raynsford (2002) por otra parte, menciona que el trato efectivo de los empleados hacia los huéspedes requiere de principios y métodos que son necesarios reconocer, aprender y practicar. Lo que determina que el tipo de servicio al cliente será lacombinación de su actitud y aptitudes. Por lo tanto, la manera de obtener el mayor provecho de su trabajo es disfrutándolo al máximo y enriqueciéndolo día a día.

Sin embargo, con tantos servicios como actualmente existen, se pensaría que casi todos los empleados deberían poner mucha atención en la prestación de estos. Por lo que, una posible forma para medir la calidad en el servicio, se refiere ahacer uso del: “SERVQUAL” (Calidad del Servicio), que es un método que ayuda a medir los servicios, obteniendo beneficios potenciales, conociendo las expectativas, percepciones del cliente y finalmente saber el costo de la calidad de servicio” ( Casadesús, 2002)

b) EL SERVICIO EN HOTELES

La industria de la hospitalidad ha crecido notablemente a través de los años, y muchas compañías están...
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