Turismo

CALIDAD DE LOS SERVICIOS TUR'STICOS

DIPLOMADO

GESTI'N Y DESARROLLO DEL TURISMO REGIONAL

2002

"Aquel que se porta gentil
y cort'smente con los
extranjeros
demuestra ser
ciudadano del mundo"

Francis Bacon

PUEBLOS CON CONCIENCIA TUR'STICA
VS. PUEBLOS SIN CONCIENCIA TUR'STICA

"La palabra sin'nimo de turismo es honestidad; honestidad en los alimentos y bebidas,honestidad en el trato, honestidad en los transportes, honestidad en los precios; esto forma parte del plan. El resto lo pone nuestro ideal clima, nuestra pr'diga y bella naturaleza, nuestras costumbres, nuestra rica tradici'n, el colorido y lo pintoresco de los pueblos"

Don Lucas de Palacio
(Hotelero Mexicano)

Objetivos :

- Sensibilizar y desarrollar en los participantes unsentido real y pr'ctico de la importancia de atender con calidad al turista durante el desempe'o de las actividades, a trav's del servicio, y de observar la visi'n integral de destino tur'stico.

Objetivos Espec'ficos

- Concienciar a los participantes de la responsabilidad e importancia que revisten sus actividades en materia de servicio para el turismo.

- Ofrecer a los participantes una visi'namplia y general de la atenci'n al p'blico y el servicio de calidad.

- Proporcionar a los participantes algunas herramientas adecuadas para la prestaci'n de servicios con calidad.

CONTENIDO

1. Qu' es calidad ?

2. Actores del turismo

2.1. Informaci'n Tur'stica
2.2. Alojamiento
2.3. Restaurantes
2.4. Comerciantes
2.5. Artesanos
2.6. Atractivos tur'sticos
2.7. Gu'as
2.8.Polic'a de Turismo

3. El servicio al cliente : (conceptos y ejemplos )

3.1. Definici'n de servicio
3.2. Evoluci'n del concepto
3.3. Caracter'sticas del servicio
3.4. El cliente
3.5. Momentos de verdad
3.6. La cadena del servicio
3.7. Cultura de servicio
3.8. Por qu' es importante el servicio al cliente

4. Comunicaci'n eficaz

4.1. El proceso de la comunicaci'n4.2. Eficiencia y cortes'a
4.3. Atenci'n al p'blico

5. Estrategias para ofrecer un buen servicio

6. Evaluaci'n de los servicios prestados

7. Conceptos b'sicos sobre la calidad del destino tur'stico

BIBLIOGRAFIA

ALBRETCH, Karl / ZEMKE , Ron. Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial. 1992

ALBRETCH, Karl. La Revoluci'n del Servicio. Legis Fondo Editorial.1990GONZ'LEZ, Gerardo. Gerencia del Servicio. Palanca estrat'gica de su Organizaci'n. Incolda. 1990

BERRY, Leonard L. Un Buen Servicio ya no Basta.

Introducci'n al Marketing en Aviaci'n.

Diccionario de la Lengua Espa'ola. Real Academia Espa'ola. 1970

BONE Diane / Griggs Rick. Calidad en el trabajo. Grupo Editorial Iberoam'rica, 1992

CHAPMAN Elwood. Actitud, su posesi'n mas valiosa. Grupoeditorial Iberoam'rica, 1992

QUEZADA, Abel. Reflexiones Tur'sticas. Academia de Turismo de la Sociedad Mexicana de Geograf'a y Estad'stica, 1994

V'ZQUEZ, Alfredo Mmireles. Concientizaci'n Tur'stica. Noriega Editores, 1987

OMT- AMPARO SANCHO. Introducci'n Al Turismo. Organizaci'n Mundial del Turismo. Madrid, 1998

INTRODUCCI'N

Normalmente el servicio es ofrecido por todos losfuncionarios o empleados de una Empresa (de servicios o no ), donde el cliente paga una suma de dinero que permite o "autoriza" al cliente a exigir el cumplimiento del servicio ofrecido, calidad en la prestaci'n del mismo, o, del producto adquirido.

El crecimiento de la actividad tur'stica no solamente ha incrementado las llegadas, los viajes y los flujos econ'micos por concepto de serviciostur'sticos. Tambi'n los abusos a los turistas y el incumplimiento en los servicios ofrecidos, haciendo vulnerable la imagen de una regi'n y en 'ltimas del pa's, por la calidad de los servicios ofrecidos.

Adicionalmente a ra'z de la velocidad en la informaci'n y el inter's cada vez mas marcado de visitar regiones con m'ltiples atractivos naturales y culturales, los pa'ses subdesarrollados son...