turismo

Estructurar el producto
Este tema se refiere a definir la combinación de servicios que definirán el producto y que incluye:
SERVICIO BASICO + SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

El servicio básico es el que atiende la motivación principal del turista, esto es, se debe constituir en el beneficio principal buscado por los clientes. En el turismo de aventura la operación, ya sea del canotaje óescalada. En el turismo temático , un parque como Panaca ó el Parque Nacional del café.
Además de los servicios complementarios, alojamiento, alimentación, transporte, se debe incluir algún servicio que añada valor al producto y contribuya a diferenciarse de la competencia.

Diseñar el proceso de prestación

El diseño del proceso de prestación define y organiza cada uno de los pasos quecontribuyen al buen desarrollo del viaje y que constituyen lo que en mercadeo se denomina momentos de verdad:

Búsqueda de información – Contacto inicial con el punto de venta
Toma de decisión – Reserva – Compra del producto ó paquete
Viaje al destino – Transporte
Traslado al Hotel – Transfer In – Operadora Receptiva
Chequeo en el Hotel – Alojamiento
Alimentación - Restaurante del hotelContacto con el Destino - Excursiones locales - guianza
Eventos ó espectáculos, entre otros.

El análisis secuencial de cada uno de los pasos dados por el turista permitirá planear y tomar decisiones sobre los siguientes aspectos:

Tipo de servicios y equipo.

Equipos de transporte a utilizar – Capacidades – Nivel de confort.
Características y localización del hotel – Estándares y detallesTipo de restaurantes y de comidas – Buffet – A la carta
Equipo e infraestructuras para la práctica de actividades
Salones para reuniones, decoración, iluminación, sonido
Material informativo y de apoyo - Carteleras
Personal de contacto

Se refiere al perfil de personal que estará en contacto con el cliente en cada momento de la prestación del servicio. Se deberá decidir sobre su presentación,idiomas, funciones y tareas, instrucciones

Sobre este aspecto Ricardo Escobar Borrero y Mauro Rodríguez Estrada, en su libro CREATIVIDAD EN EL SERVICIO1 comentan que la variedad de las necesidades humanas y el carácter volátil de muchos deseos, propician el reino de las urgencias e imprevistos y, por lo tanto, es también campo abierto para la creatividad. Para salir airoso se requierenreacciones rápidas, instantáneas, originales, imaginativas, creativas
En las empresas lo que va ha determinar los servicios no es sólo la personalidad de cada individuo sino el contexto, ya que el empleado no es más que el último eslabón de una cadena. El modelo se amplia a cuatro niveles:

Cultura organizacional de servicio.
Ideas/habilidades.
Actitudes
Comportamientos.

Las actitudes solas nobastan. El empleado puede manifestar cortesía, benevolencia, amabilidad, y el cliente puede quedar insatisfecho. Debe inquietarnos y hacernos reflexionar el comentario que a veces se escucha: “en los países de Latinoamérica, la gente que te atiende es muy amable pero ineficiente. En los anglosajones es al revés”.

Papel del cliente

Como quiera que el turista participa en el proceso deprestación del servicio, su conocimiento permitirá definir el papel que se espera de él y que puede constituirse en el elemento diferenciador del producto, como bien lo afirma la Secretaría de Turismo de México. La planificación de actividades en la que el cliente forme parte vital en la organización y desarrollo puede contribuir a enriquecer su experiencia , convirtiendo su papel de espectador pasivoen protagonista de sus vacaciones. Los restaurantes de comida rápida y, en general, los autoservicios, han incorporado este aspecto.
Identificación y contacto con el tour operador

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