Una queja es un regalo

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  • Publicado : 3 de marzo de 2011
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RESUMEN
“UNA QUEJA ES UN REGALO”

Una queja es una declaración, una oportunidad para poder subsanar el fallo o el mal servicio que se le ha dado a un cliente. El significado de “una queja es un regalo” es que la empresa necesita abrir cuidadosamente el regalo y ver que hay en su interior, pues es una oportunidad para poder conocer donde fuera su producto o su servicio. El cliente alhacer su queja da una oportunidad a la empresa receptora de la queja antes de decidir irse a la competencia, según la respuesta de la empresa, decidirá el cliente que hacer. Por eso, aunque nadie le gusta recibir quejas hay que tener una mente abierta para poder analizar el mensaje profundo que nos esta mandando el cliente. A nadie le gusta recibir quejas. Solemos encontrar excusas para exculparnos delas quejas. Culpamos a la empresa, a las distintas políticas que utiliza la empresa, etc. Pero esa actitud es errónea, ya que, lo que debemos hacer es analizar la queja para solucionar el problema, pues de nuestra actitud y de la solución que demos, dependerá si el cliente vuelve o no. Cuando un cliente realiza una queja, está invirtiendo su tiempo y cuando se toma la molestia de escribir o dehablar, está dando una oportunidad más, antes de irse. Sino estas dispuesto a escuchar a los clientes, no sabes cuantos están descontentos y por qué. Sin información por parte de los clientes, no se puede reaccionar con la suficiente rapidez para poder conservarlos y si no se reacciona se puede llegar a una crisis.

Clientes protestones se pueden convertir en aliados, si resuelvesrápidamente sus quejas. Comprensión de las necesidades de los clientes. Según mercado, el cliente no se queja por no saber que decir, el empresario busca al cliente, por lo que hay que fomentar las quejas y después ocuparse efectivamente de ellas. Las quejas es una forma barata de realizar un estudio de mercado. Revisando, estudiando y realizando las quejas, se puede saber las necesidades del cliente. Elboca a boca, es muy importante para la empresa, si resuelves bien una reclamación y el cliente queda satisfecho, seguro lo dirá a varios amigos, familiares, y eso es publicidad gratuita para la empresa. También hay un porcentaje alto de clientes que si se les resuelve la queja vuelven a la empresa.

Hay distintas estrategias para resolver las quejas: por ejemplo, no resolver el problemasino responder rápido e informar que estamos haciendo lo posible para resolver su problema. Un cliente descontento es igual a embajadores de mala voluntad o clientes protestones, clientes legales. Cuando se recibe una queja o una reclamación, debemos aplicar la empatía, ponernos en el lugar del cliente; qué sentiríamos nosotros en su lugar; cómo nos sentiríamos.

En el sector servicio, que esen el que nos vamos a mover nosotros, los clientes, estadísticamente, aún se queja menos. Aunque con Internet, ha mejorado la cantidad y la forma de quejarse. Pero, necesitamos esa información, que los clientes pueden darnos a través de esas quejas. Y debemos tener en cuenta que hay muchos cliente que no se toman la molestia de quejarse, simplemente se van a la competencia sin saber nosotros porque nos dejan.

Por lo que, debemos utilizar distintas técnicas para que los clientes se quejen. Los teléfonos gratuitos es un buen método, pues las estadísticas dicen que el cliente prefiere llamar que escribir. Los clientes piensan que les da mas confianza un producto si tiene un número de teléfono gratuito, sobre todo, por que si tiene un problema, se consigue el feedback que todosesperan, tanto la empresa como el cliente. Otra ventaja, es que aumenta la capacidad de reducir el número de quejas y ayuda a controlar la acción legal si existe un problema en algún producto alimentario. El inconveniente es que es caro para la empresa, por lo que solo grandes empresas pueden permitírselo.

El libro también nos habla de los distintos métodos para resolver las quejas. Por...
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