Unidades especializadas de las instituciones financieras de atención de consultas y reclamaciones de los usuarios.

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Licenciatura en Derecho

“CIERRE DE CURSO”

DERECHO BANCARIO Y BURSÁTIL

LIC. JOSÉ GONZALO LÓPEZ PIZAÑO

Víctor Manuel González Velásquez

Mexicali B. C. a 3 de Diciembre de 2011

UNIDADES ESPECIALIZADAS DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS DE ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS.

• CONCEPTO, MARCO JURÍDICO, OBJETO Y CARACTERÍSTICAS.

➢ Concepto

La UnidadEspecializada de Atención a Usuarios es un órgano interno de las instituciones financieras, con capacidad técnica calificada y estructurada y personalidad adecuada para atender consultas y reclamaciones de sus clientes.

➢ Marco jurídico

Ley de Protección y Defensa al Usuario de servicios Financieros

➢ Objeto

La Unidad Especializada de Atención a Usuarios de las entidadesfinancieras, tiene por objeto atender:

❖ Consultas

❖ Reclamaciones

➢ Características

Las Unidades Especializadas que tengan por objeto atender consultas; y reclamaciones de los usuarios de las entidades financieras, tienen las características siguientes:

❖ Es un órgano interno de las entidades, con estructura y personalidad adecuada.

❖ Es el área calificada para atenderdirectamente a los usuarios.

❖ Las personas que participen en estas unidades deben tener facultades para representar y obligar a la institución financiera.

❖ Los funcionarios que participen en estas unidades, deben adoptar una posición imparcial entre la institución financiera y los usuarios.

❖ Es importante que el titular de la unidad, informe al consejo de administraciónsobre las consultas y reclamaciones.

❖ El titular de la unidad deberá tener facultades para representar y obligar a la institución financiera al cumplimiento de los acuerdos derivados de la atención que se dé a la reclamación.

❖ Estas unidades deben establecerse en cada sucursal u oficina que tengan entidades financieras.

❖ Se establece un plazo de 30 días para responder a lasconsultas o reclamaciones.

• FACULTADES Y OBLIGACIONES.

➢ Facultades:

❖ Atender consultas de los usuarios financieros.

❖ Atender las reclamaciones de los usuarios financieros.

➢ Obligaciones:

❖ Contar con personal en cada entidad federativa en que la institución financiera tenga sucursales u oficinas.

❖ Debe responder por escrito al usuario dentro de unplazo que no exceda de 30 días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción de las consultas o reclamaciones.

❖ El titular de la unidad debe presentar un informe trimestral a la CONDUSEF diferenciado por producto o servicio, identificando las operaciones o areas que restringen el mayor número de consultas o reclamaciones, con el alcance que la CONDUSEF estime pertinente.

Laintervención de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).

Respecto de la Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras de Atención a Consultas y Reclamaciones de los Usuarios, la CONDUSEF con base a las modificaciones de la LPDUSF, ubicadas en el DOF el 5 de enero del 2000, tiene las facultades siguientes:

❖ Proponer alas instituciones financieras, los mecanismos de control y seguimiento a las consultas y reclamaciones que le presentan sus usuarios.

❖ Ser el enlace operativo oficial con las citadas unidades y la facultada para recibir el informe trimestral de consultas y reclamaciones, el cual debe venir diferenciado por producto o servicio, identificando las operaciones o áreas que registren el mayornúmero de consultas o reclamaciones, con el alcance que la propia CONDUSEF estime procedente.

❖ Atender las solicitudes de consulta o reclamación de los usuarios de servicios financieros.

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