Unidades especializadas de las instituciones financieras de atención de consultas y reclamaciones de los usuarios.
Páginas: 28 (6845 palabras)
Publicado: 28 de enero de 2012
Licenciatura en Derecho
“CIERRE DE CURSO”
DERECHO BANCARIO Y BURSÁTIL
LIC. JOSÉ GONZALO LÓPEZ PIZAÑO
Víctor Manuel González Velásquez
Mexicali B. C. a 3 de Diciembre de 2011
UNIDADES ESPECIALIZADAS DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS DE ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS.
• CONCEPTO, MARCO JURÍDICO, OBJETO Y CARACTERÍSTICAS.
➢ Concepto
La UnidadEspecializada de Atención a Usuarios es un órgano interno de las instituciones financieras, con capacidad técnica calificada y estructurada y personalidad adecuada para atender consultas y reclamaciones de sus clientes.
➢ Marco jurídico
Ley de Protección y Defensa al Usuario de servicios Financieros
➢ Objeto
La Unidad Especializada de Atención a Usuarios de las entidadesfinancieras, tiene por objeto atender:
❖ Consultas
❖ Reclamaciones
➢ Características
Las Unidades Especializadas que tengan por objeto atender consultas; y reclamaciones de los usuarios de las entidades financieras, tienen las características siguientes:
❖ Es un órgano interno de las entidades, con estructura y personalidad adecuada.
❖ Es el área calificada para atenderdirectamente a los usuarios.
❖ Las personas que participen en estas unidades deben tener facultades para representar y obligar a la institución financiera.
❖ Los funcionarios que participen en estas unidades, deben adoptar una posición imparcial entre la institución financiera y los usuarios.
❖ Es importante que el titular de la unidad, informe al consejo de administraciónsobre las consultas y reclamaciones.
❖ El titular de la unidad deberá tener facultades para representar y obligar a la institución financiera al cumplimiento de los acuerdos derivados de la atención que se dé a la reclamación.
❖ Estas unidades deben establecerse en cada sucursal u oficina que tengan entidades financieras.
❖ Se establece un plazo de 30 días para responder a lasconsultas o reclamaciones.
• FACULTADES Y OBLIGACIONES.
➢ Facultades:
❖ Atender consultas de los usuarios financieros.
❖ Atender las reclamaciones de los usuarios financieros.
➢ Obligaciones:
❖ Contar con personal en cada entidad federativa en que la institución financiera tenga sucursales u oficinas.
❖ Debe responder por escrito al usuario dentro de unplazo que no exceda de 30 días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción de las consultas o reclamaciones.
❖ El titular de la unidad debe presentar un informe trimestral a la CONDUSEF diferenciado por producto o servicio, identificando las operaciones o areas que restringen el mayor número de consultas o reclamaciones, con el alcance que la CONDUSEF estime pertinente.
Laintervención de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
Respecto de la Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras de Atención a Consultas y Reclamaciones de los Usuarios, la CONDUSEF con base a las modificaciones de la LPDUSF, ubicadas en el DOF el 5 de enero del 2000, tiene las facultades siguientes:
❖ Proponer alas instituciones financieras, los mecanismos de control y seguimiento a las consultas y reclamaciones que le presentan sus usuarios.
❖ Ser el enlace operativo oficial con las citadas unidades y la facultada para recibir el informe trimestral de consultas y reclamaciones, el cual debe venir diferenciado por producto o servicio, identificando las operaciones o áreas que registren el mayornúmero de consultas o reclamaciones, con el alcance que la propia CONDUSEF estime procedente.
❖ Atender las solicitudes de consulta o reclamación de los usuarios de servicios financieros.
SISTEMAS DE PROTECCIÓN AL AHORRO BANCARIO, POPULAR Y COOPERATIVO.
• IMPORTANCIA DE UN MECANISMO DE PROTECCIÓN AL AHORRO BANCARIO.
La importancia de un Sistema de Protección al Ahorro Bancario...
“CIERRE DE CURSO”
DERECHO BANCARIO Y BURSÁTIL
LIC. JOSÉ GONZALO LÓPEZ PIZAÑO
Víctor Manuel González Velásquez
Mexicali B. C. a 3 de Diciembre de 2011
UNIDADES ESPECIALIZADAS DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS DE ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS.
• CONCEPTO, MARCO JURÍDICO, OBJETO Y CARACTERÍSTICAS.
➢ Concepto
La UnidadEspecializada de Atención a Usuarios es un órgano interno de las instituciones financieras, con capacidad técnica calificada y estructurada y personalidad adecuada para atender consultas y reclamaciones de sus clientes.
➢ Marco jurídico
Ley de Protección y Defensa al Usuario de servicios Financieros
➢ Objeto
La Unidad Especializada de Atención a Usuarios de las entidadesfinancieras, tiene por objeto atender:
❖ Consultas
❖ Reclamaciones
➢ Características
Las Unidades Especializadas que tengan por objeto atender consultas; y reclamaciones de los usuarios de las entidades financieras, tienen las características siguientes:
❖ Es un órgano interno de las entidades, con estructura y personalidad adecuada.
❖ Es el área calificada para atenderdirectamente a los usuarios.
❖ Las personas que participen en estas unidades deben tener facultades para representar y obligar a la institución financiera.
❖ Los funcionarios que participen en estas unidades, deben adoptar una posición imparcial entre la institución financiera y los usuarios.
❖ Es importante que el titular de la unidad, informe al consejo de administraciónsobre las consultas y reclamaciones.
❖ El titular de la unidad deberá tener facultades para representar y obligar a la institución financiera al cumplimiento de los acuerdos derivados de la atención que se dé a la reclamación.
❖ Estas unidades deben establecerse en cada sucursal u oficina que tengan entidades financieras.
❖ Se establece un plazo de 30 días para responder a lasconsultas o reclamaciones.
• FACULTADES Y OBLIGACIONES.
➢ Facultades:
❖ Atender consultas de los usuarios financieros.
❖ Atender las reclamaciones de los usuarios financieros.
➢ Obligaciones:
❖ Contar con personal en cada entidad federativa en que la institución financiera tenga sucursales u oficinas.
❖ Debe responder por escrito al usuario dentro de unplazo que no exceda de 30 días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción de las consultas o reclamaciones.
❖ El titular de la unidad debe presentar un informe trimestral a la CONDUSEF diferenciado por producto o servicio, identificando las operaciones o areas que restringen el mayor número de consultas o reclamaciones, con el alcance que la CONDUSEF estime pertinente.
Laintervención de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
Respecto de la Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras de Atención a Consultas y Reclamaciones de los Usuarios, la CONDUSEF con base a las modificaciones de la LPDUSF, ubicadas en el DOF el 5 de enero del 2000, tiene las facultades siguientes:
❖ Proponer alas instituciones financieras, los mecanismos de control y seguimiento a las consultas y reclamaciones que le presentan sus usuarios.
❖ Ser el enlace operativo oficial con las citadas unidades y la facultada para recibir el informe trimestral de consultas y reclamaciones, el cual debe venir diferenciado por producto o servicio, identificando las operaciones o áreas que registren el mayornúmero de consultas o reclamaciones, con el alcance que la propia CONDUSEF estime procedente.
❖ Atender las solicitudes de consulta o reclamación de los usuarios de servicios financieros.
SISTEMAS DE PROTECCIÓN AL AHORRO BANCARIO, POPULAR Y COOPERATIVO.
• IMPORTANCIA DE UN MECANISMO DE PROTECCIÓN AL AHORRO BANCARIO.
La importancia de un Sistema de Protección al Ahorro Bancario...
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