Valor, satisfacción y retención del cliente

Valor, satisfacción y retención del cliente

Desde que las empresas tomar la propuesta del marketing y se centraron en sus consumidores, la cantidad de productos en sus portafolio creció de manera importante, con colores, sabores, tamaños, presentaciones, modelos versiones, etc. Que cubrían las necesidades de muy diversos mercados. Este modelo exitoso de negocios, trajo muchos nuevoscompetidores, que querían tomar una parte del abundante pastel de las empresas basadas en el concepto de mercadotecnia.
En la actualidad los mejores mercadologos saben que para sobresalir entre sus competidores deben alcanzar la ganancia potencial máxima de cada uno de sus clientes, además deben lograr transmitir a toda la organización la importancia que el cliente debe tener para el éxito de la misma,asegurarse de que todos y cada uno de los empleados, perciban la importancia de las relaciones con el cliente. Estas son las tres reglas para mantener relaciones exitosas y duraderas con los clientes:
1. Valor orientado al cliente
Se define como la relación entre los beneficios que el cliente percibe (económicos, funcionales y psicológicos) y los recursos (monetarios, de tiempo, de esfuerzo ypsicológicos) que se utilizan para lograr ese beneficio. El valor que se percibe es relativo y subjetivo. Leon G. Schiffman propone como ejemplo en su libro “Comportamiento del consumidor” el ejemplo de un lujoso restaurante de comida francesa en Washington D.C. donde el servicio por persona incluyendo alimentos y bebidas, llega hasta los 250 dólares y tiempos de reservación de cuando menos un mesanticipado. Esperaríamos de esto, platillos exquisitos, camareros impecables y decoración fascinante, en resumen un excelente y prestigiado servicio que hará sentir al cliente que los gastos, en tiempo, dinero y esfuerzo lo han valido.

2. Satisfacción al consumidor
Es la percepción que tiene el individuo sobre el desempeño del producto o servicio en relación con sus expectativas. Si el productoo servicio queda por debajo de los esperado quedará insatisfecho y no volverá a consumir esa marca; si sus expectativas son rebasadas, se sentirá satisfecho, o incluso encantado.
Un estudio ampliamente citado relaciona los niveles de satisfacción del consumidor con sus comportamientos identifico varios tipo de consumidor.
• Fans. Cuando el producto rebasa sus expectativas y recomiendan de manerapositiva su uso.
• Leales. Consumidores totalmente satisfechos que siguen comprando.
• Desertores. Se sienten neutrales o satisfechos sin llegar a una conexión real con el producto, muy probablemente dejaran de comprar.
• Terroristas. Han tenido experiencias muy desagradables con la compañía y emiten sus quejas y críticas a otros consumidores.
• Cautivos. Están desconectados de la compañíapero la prefieren porque constituye un monopolio o ofreces los precios más bajos. Son difíciles de tratar debido a sus frecuentes reclamos.
• Mercenarios. Se encuentran satisfechos pero en realidad no guardan lealtad hacia la compañía, suelen desertar ante el ofrecimiento de mejores precios. Desafiando la racionalidad satisfacción-lealtad.
Los investigadores proponen que las compañías deberíanesforzarse por crear fans, incrementar la satisfacción de los desertores y volverlos leales, evitar los terroristas y cautivos y reducir el número de mercenarios.

3. Retención del cliente
El objetivo de las dos estrategias anteriores es la retención del cliente; que se define como, crear el mejor interés del cliente para que éste con la compañía en vez de cambiarse a la otra firma. En casi todasituación de negocios resulta más costoso ganar nuevos clientes que conservar los que se tiene. Diversos estudios han demostrado que pequeñas reducciones en las deserciones, generan incrementos significativos en las ganancias, porque: 1. Los clientes leales compran más productos. 2. Los clientes leales son menos sensibles al precio y ponen menos atención en la publicidad de los competidores. 3....