Kpi´s

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 16 (3824 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 7 de marzo de 2012
Leer documento completo
Vista previa del texto
Abandoned Call - Llamada Perdida
La llamada se corta antes de ser atendida
Agent Out Call – Llamada hacia el exterior
Una llamada hacia el exterior efectuada por un operador
Agent Status – Estatus de Operador
Transmisión o sistema telefónico que no son digitales. Las señales son análogas a la señal original.
Announcement - Mensaje
Un mensaje pregrabado para atender las llamadasrecibidas
Base Staff – Equipo base
Número mínimo de operadores necesarios para alcanzar los objetivos de servicio y la rapidez de respuesta dentro de un período determinado de tiempo. Los cálculos deberán hacerse partiendo del principio de que los operadores estarán ocupando sus puestos de operación durante todo dicho período. De este modo, los calendarios de trabajo deberán tener en cuentacompensar las pausas y ausencias con un incremento en el número de operadores. También se utiliza la terminología análoga de "operadores sentados".
Beep Tone - Señal sonora
Una señal sonora que indica que una llamada está siendo monitorizada
Benchmark – Prueba de referencia
Consiste en una tarea patrón para confirmar las capacidades de varios dispositivos. En un sentido amplio, benchmarking escomparar los productos, servicios y procesos de distintas organizaciones, con el fin de identificar nuevas ideas y oportunidades de desarrollo.
Best in Class – Líder en su sector
Es un término de benchmarking que identifica las organizaciones que muestran el mejor rendimiento dentro de una determinada categoría.
Blocked Call – Llamada bloqueada
Una llamada que no puede ser inmediatamenteatendida por no haber líneas disponibles o bien porque el ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) está programado para bloquear llamadas entrantes en espera cuando la "cola" de espera supera un parámetro predefinido.
Broadband – Banda ancha
Un término genérico aplicado a las nuevas tecnologías (como los módem por cable o ADSL) que permiten un acceso rápido a internet y a otros serviciosonline.
Buddy System - Sistema de pares
Un sistema que pone a un empleado experimentado a trabajar con un colega recién incorporado, de modo que las competencias y habilidades de este último puedan ser adquiridas y desarrolladas en un proceso gradual y prolongado.
Business Intelligence (BI) – Inteligencia Comercial
Se trata de la tecnología que intenta minimizar el tiempo que transcurre entre elanálisis de los datos y su conversión en información de mercado. Los sistemas de BI permiten a una compañía acceder a informaciones totalmente actualizadas sobre la eficacia de su propio desempeño comercial. En esta nueva era del comercio electrónico, con redes de relaciones entre fabricantes, distribuidores, detallistas y consumidor final, esta tecnología tiene el potencial de suministrarinformación actualizada y relevante hora a hora.
Call - Llamada
Se refiere a métodos de contacto tales como las llamadas telefónicas, videoconferencias, e-mail, etc. También se habla en términos de transacción o contacto con el consumidor.
Call Blending- Fusión de llamadas
Combina los grupos, tradicionalmente separados, de operadores de llamadas recibidas y de llamadas realizadas en uno solo.Este sistema permite a los operadores que reciben llamadas pasar automáticamente al modo exterior y viceversa, en consonancia con las variaciones en el flujo de llamadas.
Call Centre – Centro de contacto
Un término genérico que se refiere a líneas de reserva, líneas de información y de ayuda, centros de servicio al consumidor, independientemente del modo en el que están organizados, o del tipode transacción que se realice a través de ellos.
Call Control Variables – Variables de control de llamadas
El conjunto de criterios utilizados por el ACD para procesar las llamadas. Esto puede incluir cirterios de direccionamiento, parámetros de sobrecarga, mensajes grabadas y límites de tiempo.
Call Detail Recording – Registro de informaciones de llamada
Es un término sinónimo de informe...
tracking img