Calidad De Servicio 1


Luego de haber finalizado el estudio del primer módulo, usted debe confeccionar la siguiente evaluación:

Tema 1. Para brindar un Servicio Excelente, debemos considerar cuatro características inherentes a él, que deberá detallar y explicar a continuación:

1. INTANGIBILIDAD: A diferencia de los articulos de consumo , los Servicios no se los puede tocar. Oler, provar o ver, previos a la compra.2. HETEROGENEIDAD: Al ser proveídos y llevados adelante por seres humanos, los servicios varian. Son difíciles de generalizar

3. INSEPARABILIDAD: El servicio se consume mientras se desarrolla y con frecuencia, con el cliente como primer actor.

4. CADUCIDAD: El servicio no genera stock. Si no es consumido este se pierde en el momento.

Tema 2. Básicamente, podemos decir que los consumidoresesperan que los productos y servicios asociados... (mencione al menos tres de las cinco expectativas que hemos visto en los contenidos):

1. Que las expectativas sean colmadas
2. Que el funcionamiento general sea el correcto y esperado
3. Que el tiempo de la prestación sea razonable o la acordada
4. Servicio de post-venta adecuado.
5. Precio razonable y acorde a lo que se pretende.
6. Que secumpla en tiempo, cantidades y calidad de lo pactado


Tema 3. LOS CINCO MALES DEL SERVICIO. DESVÍOS Y MEDIDAS CORRECTIVAS

Leonard Berry asegura que "frecuentemente las empresas luchan contra verdaderos molinos de viento para prestar un servicio de calidad, sin lograr los resultados deseados". Puestos a analizar cada caso, podríamos confeccionar un listado bastamente analizado de cinco razones quedesvían la consecución del objetivo. ¿Podría mencionar y explicar tres de ellas al menos?

1. Diferencia entre las expectativas de los clientes y lo que los administradores creen que estos quieren: Falta de indagación de las pretensiones de los clientes o falta de entendimiento de los que estos realmente buscan.

2. Diferencia entre lo que la organización promete y lo que en realidad el clienterecibe, "promesas exageradas" mayores a lo que realmente pueden ofrecer.

3. Desajuste entre lo que la gerencia planea ofrecer y el producto final consumido por el cliente. Esto se da mayormente por debilidades internas en la organización debiendo ajustar con mayor control y corrección de las desviaciones




Tema 4. CALIDAD TOTAL. La Gestión Total de la Calidad, el control de la calidad al estiloJaponés, el T.Q.C. (Total Quality control), son sinónimos que indican "la participación y cooperación de todos los empleados de una empresa". Indique, entre los conceptos que se mencionan, uno o más de los que Ud. cree que integran este concepto de T.Q.C. Marque con (X) solo los conceptos que cree que integran el T.Q.C.:

1. Primero la Calidad, luego las utilidades. ( X )

2. Orientación hacia elcliente, no hacia el producto y/o servicio. Pensar desde el punto de vista de los demás. (X )

3. El proceso siguiente es su cliente -interno o externo-: hay que derribar las barreras del seccionalismo. ( X )

4. Utilizar métodos estadísticos. ( X )

5. Respeto a la dignidad humana y administración totalmente participativa. ( X)

6. Involucramiento de todas las funciones y NO solamente las demanufactura, en tareas de calidad. (Idea de Feigenbaum). (X )

7. Participación de todos los empleados en todos los niveles en acciones de calidad. (Idea típicamente japonesa). (X )

8. Propósito de mejorar continuamente (Idea de Deming). (X )

9. Definición de la Calidad (productos o servicios) desde el punto de vista del consumidor. (Idea de Deming). ( X)

10. La Calidad es una estrategiacompetitiva: entregar bienes y servicios que satisfagan al consumidor y que tengan una calidad superior a la de nuestra competencia. (X )

11. Ninguno de ellos. ( )














Tema 5. Hemos visto en clase la diferenciación que existe entre MEJORAMIENTO E INNOVACIÓN. ¿Podría por favor completar el cuadro anexo, de autoría de Gutiérrez en su obra, quien define claramente esta diferencia que a veces...