Calidad De Servicio

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Comparativa entre distintos sistemas de mediación de calidad de servicio
García-Mestanza, Josefa (2008). “Comparativa entre distintos sistemas de medición de calidad de servicio”. EsicMarket, 130, pp. 57-97. Díaz-Muñoz, Rocío (2008). “Comparativa entre distintos sistemas de medición de calidad de servicio”. EsicMarket, 130, pp. 57-97.

Resumen
El presente trabajo aborda el estudiode la medición de la calidad del servicio universitario a través de la determinación de sus dimensiones en la Universidad de Málaga, utilizando para ello los modelos de medición más ampliamente difundidos: Servqual, Servperf, Servqual modificado, Servqual revisado, Desempeño Evaluado y Calidad Normalizada. A tal fin, el proceso seguido en la realización de esta investigación se desarrolla a lolargo de tres epígrafes. El primero está dedicado a la exposición del planteamiento, objetivos y metodología del trabajo a efectuar, en el segundo se determinan las dimensiones de la calidad del servicio universitario mediante un análisis comparativo de las diferentes escalas de medidas aplicadas, y en el tercero, a partir de la información obtenida, se deduce un conjunto de conclusiones. Palabrasclave: Calidad, servicio, sistemas de medición, Servqual, Servperf, Desempeño Evaluado, Calidad Normalizada. Código JEL:

Josefa García-Mestanza y Rocío Díaz-Muñoz Departamento de Economía y Administración de Empresas. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Universidad de Málaga. c/ El Ejido s/n 29071 Málaga. e-mail: jgm@uma.es / romu@uma.es

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comparativa entre distintos sistemas de medición de calidad de servicio

1. Introducción
Hoy en día, resulta esencial disponer de organizaciones competitivas, adaptables a los constantes cambios tecnológicos y capaces de responder a la cada vez más exigente demanda de los mercados. Para conseguirlo, las organizaciones deben prestar una considerable atención a la calidad, por ser unelemento fundamental para la satisfacción de sus clientes y para lograr la continuidad y la mayor competitividad. En tal caso, la empresa, después de tomar conciencia de la necesidad de llevar a cabo, de modo regular y sistemático, la evaluación de la calidad de sus servicios, ha de conocer la situación de partida a través de un sistema de medición. Ante la necesidad de medir la calidad de servicioofrecido, la empresa ha de elegir aquel modelo que crea más conveniente, cuestionándose, entre otros aspectos, cuál de los sistemas existentes se ajusta más a la finalidad pretendida, la validez y utilidad de los mismos, los beneficios que reportan, etc. siendo el objetivo de este artículo dar respuesta a estos interrogantes. A tal fin, el proceso seguido en la realización de esta investigaciónse desarrolla a lo largo de tres epígrafes. El primero está dedicado a la exposición del planteamiento, objetivos y metodología del trabajo a efectuar, en el segundo se obtienen las dimensiones de la calidad del servicio universitario mediante un análisis comparativo de las diferentes escalas de medidas aplicadas a la Universidad de Málaga, y en el tercero, a partir de la información obtenida, sededuce un conjunto de conclusiones.

2. Planteamiento, objetivos y metodología
Marco teórico En el proceso de búsqueda de información previo al inicio de esta investigación, recopilamos los estudios más significativos sobre la materia en cuestión, tanto europeos como americanos. A pesar de que los sistemas de medición de calidad a utilizar para los servicios son distintos a los usados

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para los productos (ya que los primeros no poseen el grado de cuantitividad y gradualismo de los segundos) sí se dispone de unos métodos que permiten realizar un examen metódico de la situación de la empresa, de uno de sus sectores o de una de sus actividades, en materia de...