Calidad del servicio

METODOLOGIA BLUEPRINT

INTRODUCCION

En la actualidad todas las empresas necesitan mejorar sus niveles de productividad de tal forma que puedan ser competitivas en el mercado, se requiere de la aplicación de herramientas encaminadas al mejoramiento continuo de los procesos en las organizaciones, logrando una mayor productividad al menor costo posible.
Utilizando los conceptos aprendidosy desarrollados en calidad del servicio, se desea establecer un procedimiento simplificado, estandarizado y optimo.

Lo que se pretende es eliminar todas aquellas actividades innecesarias que no agregan finalmente valor al servicio que desea prestarse. Además que toda la compañía sea conciente de la importancia y el impacto que tiene en los clientes la prestación del servicio y que todosestén involucrados con las mejoras que se establezcan.


OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

* Identificar servicios críticos dentro de la organización con el propósito de garantizar niveles altos de satisfacción en los clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

* Describir y plasmar gráficamente las actividades secuenciales del servicio con el fin de implementar planes de mejora.* Identificar actividades y tareas que no agregan valor al servicio.
* Localizar en el servicio áreas criticas, identificando las posibles fallas
* Aplicar acciones preventivas y correctivas con mayor precisión y oportunidad.
* Elaborar estándares de calidad del servicio los cuales le garanticen a la empresa la total satisfacción de los clientes de acuerdo a sus expectativas.MARCO TEORICO

METODOLOGIA BLUEPRINTING
Los servicios son, en esencia, procesos y, como tales, constituyen una secuencia de pasos físicos que pueden identificarse, describirse, medirse, evaluarse y controlarse con precisión.
Por medio del Blueprinting una actividad intangible como es el servicio se convierte en una realidad tangible mensurable, evaluable, planificable y controlable con el fin degarantizar los niveles más altos posibles de satisfacción de los clientes.
El Blueprinting o “planos del servicio” nos facilita las necesarias tareas de:

* Aislar las áreas criticas para la calidad final del servicio
* Localizar dónde pueden producirse los mayores problemas
* Aislar las características y atributos específicos de calidad
* Determinar las causas de los problemas* Buscar, encontrar y aplicar con mayor precisión soluciones y medidas correctoras
* Potenciar la calidad general del proceso o de algunos de sus intermedios

1. INVESTIGACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
Conjuntamente con la elaboración del plano del servicio se procede a la investigación de las expectativas de los clientes, que se hace en diez áreas clave, que son:fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación, comprensión del cliente, elementos tangibles.
Luego de investigar las expectativas se procede con el desglose de las expectativas. Es decir, cuales son los atributos específicos del servicio que responden con exactitud a los diferentes factores que observan y evalúan los clientes en cadauna de esas áreas de expectativas.
Esta descripción debe realizarse señalando con precisión y de manera especifica los atributos y características para la calidad del servicio.

2. DESAGREGACIÓN DE LAS ÁREAS CRÍTICAS
El propósito de este paso de la metodología ISMI es el de desglosar o desagregar las áreas criticas en los diferentes elementos que la componen, desde la óptica del cliente.3. DESAGREGACION DE LAS ETAPAS EN TAREAS
Es necesario desagregar el servicio en actividades o tareas, éste es un paso clave, pues constituye la verdadera desagregación del servicio en todas las tareas que lo integran y, precisamente, en ellas debe centrarse los estándares.
En este paso también es importante tomar en consideración los elementos tangibles que intervienen en el servicio....