Calidad y servicio

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Revista médica de Chile
versión impresa ISSN 0034-9887
Rev. méd. Chile v.135 n.6 Santiago jun. 2007doi: 10.4067/S0034-98872007000600002 
  | Rev Méd Chile 2007; 135: 696-701ARTÍCULOS DE INVESTIGACIÓN Los predictores de satisfacción de pacientes en un centro hospitalario universitarioPredictors of the level of patient satisfaction in a university hospital Luis Castillo, Alberto Dougnac, Irene Vicentea, Víctor Muñozb, Víctor Rojasc.Hospital Clínico-Pontificia Universidad Católica de Chile.aEnfermera Universitaria bIngeniero Civil Industrial cIngeniero ComercialDirección para correspondenciaBackground: Client satisfaction is an important indicator of the quality of services, and health care is not an exemption. Aim: To explore and establish the predictors that exert the greater influence on the level of satisfaction with the service offered in a University Hospital. Material and method:The source of the study is a data base, obtained from a survery made to 355 patients of the Hospital Clínico de la Pontificia Universidad Católica de Chile prior to discharge. A multiple regression analysis was used to determine the relative importance of the different factors in the quality of service. The regression variables were reduced to a number of factors, obtained of Factorial Analysisand a Varimax rotation, allowing them to clarify their relations. Results: After performing the main components analysis, seven factors or dimensions that explained a 69% of the total variance were obtained. The predictive model explains up to 40% of the criterion variable (Global Satisfaction during the hospitalization). The factor with the greatest predictive power was the relationship between thepatients and nursing staff. Other factors that emerged as important were communication, medical attention and room conditions. Conclusions: Perceptive type components had the greater relative weight to determine the level of patient satisfaction in this survey. (Key words: Delivery of health care; Patients care management; Patient satisfaction)Un mayor nivel de satisfacción del cliente reforzarásus percepciones de calidad1. La calidad es uno de los elementos estratégicos en que se fundamenta la transformación y mejora de los sistemas de salud modernos. El estudio de la calidad en salud supone significados distintos para los pacientes, profesionales y gestores.La satisfacción del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios, incluso, algunos autores consideran calidad ysatisfacción como sinónimos. Liljander sugiere que los modelos de satisfacción pueden ser denominados de calidad de servicio percibida, ya que lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo2.La satisfacción con los servicios de salud es un concepto complejo que está relacionado con una gran variedad de factores, como son el estilo de vida, las experiencias previas, las expectativas defuturo y los valores del individuo y de la sociedad3.Desde la perspectiva del paciente, la tarea del médico se puede dividir en: la técnica (ciencia) y la interpersonal. A estas dos tareas habría que añadir las condiciones bajo las cuales se ofrece la atención, tales como el confort, aspectos relativos a la información o comunicación, la rapidez o la amabilidad4.La medida de la satisfacción será,...