CAPACITACION AL CLIENTE

Servicio de atención
al cliente

CALIDAD TOTAL

• Capacidad de una
organización de
producir bienes y
servicios que
proporcionen a los
usuarios el nivel de
satisfacción que
espera, o de
sobrepasarlo.
• EL CLIENTE COMO LA
RAZÓN DE SER DE
LA EMPRESA.

¿QUIÉN ES RESPONSABLE DE LA
CALIDAD?

• La calidad
debe ser en
toda
organización
, de interés
de todos,
pero debe
comenzar
con los
dirigentes.¿Quién es un cliente?

•

Un cliente es un ser humano.
Viene en todos los
tamaños y colores. Un cliente es un niño que pide
ayuda para alcanzar un juguete que está muy alto. Un
cliente es un anciano que se ha extraviado en el
laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente
es una mujer que no habla bien el idioma y que está
tratando de hacer entender sus necesidades en la
mejor forma posible.Un cliente es un compañero de
trabajo que nos pide ayuda para poder atender al
público que está pagando.
El contribuyente, el
paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinónimos
del activo más valioso que tiene un negocio: el cliente
que llega y paga dinero por el servicio o producto.

•

¿Quién es un cliente? Un cliente es la razón de existir
de nuestra organización.

Pensar como piensa elcliente

• Hay que meterse en la cabeza del cliente y
ver la organización como él la ve, no como
nosotros la vemos o como imaginamos que
es.
• Haz a los demás lo que quieres que hagan
contigo.
• Si queremos crear una organización orientada
al servicio, tenemos que llegar a ser expertos
en clientes.

PROCEDIMIENTOS

•Lento
poco coherente
•desorganizado
•caótico
•inconveniente

EL CONGELADOR
MENSAJE:“No nos importa”

PERSONAL
•insensible
•frío o impersonal
•apático
•distante
•sin interés

PROCEDIMIENTOS

•puntual
•eficiente
•uniforme

LA FÁBRICA
MENSAJE: “Usted en un
número. Nosotros estamos
aquí para procesarlo”

PERSONAL
•insensible
•frío o impersonal
•apático
•distante
•sin interés

PROCEDIMIENTOS

•lento
•poco coherente
•desorganizado
•caótico
•inconveniente

EL ZOOLÓGICO
AMISTOSOMENSAJE: “Nos estamos
esforzando, pero en realidad
no sabemos lo que estamos
haciendo”

PERSONAL
•amistoso
•personal
•con tacto
•con interés

PROCEDIMIENTOS

•puntual
•eficiente
•uniforme

CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE

PERSONAL

•amistoso
•personal
•con tacto
MENSAJE: “Usted nos interesa y le cumplimos”
•con interés

Momentos de verdad

Un episodio en el cual el
cliente entra en contacto concualquier aspecto de la
organización y tiene una
impresión sobre la calidad de
su servicio.

El ciclo del servicio

• Un ciclo del servicio es un mapa de los
momentos de verdad, a medida que los
experimentan los clientes.
• Nos permite mirar a través de los ojos de
los clientes y ver el negocio desde el punto
de vista de ellos.

Los diez mandamientos de la gestión de
empresas de servicios:
ElEstablecimiento
1.Deberás de hacer transparentes todas las fases del
proceso.
2.Deberás cuidar todo indicador y hacer desaparecer
aquellos que desmerezcan al establecimiento.
3.Deberás respetar el horario de trabajo y mantener
el establecimiento abierto al público por lo menos
el horario habitual, sino más horas.

Los diez mandamientos de la gestión de
empresas de servicios:
El Cliente
4.Habrás derespetar la “intimidad” de tu cliente.
5.Deberás respetar y hacer respetar la “ley de la
cola” en las esperas de los clientes.
6.Habrás de reconocer que no todos tus clientes
han sido creados iguales.

Los diez mandamientos de la gestión de
empresas de servicios:
El Empleado
7.Deberás creer que la única razón por la cual vale
la pena tener al cliente en el establecimiento, es
para venderle nuevosservicios.
8.Deberás dividir a tus empleados en “gente de
gente” y “gente de papel” y asignarles trabajos
en consonancia.

Los diez mandamientos de la
gestión de empresas de servicios:
El Empleado
9.Deberás de prohibir que los empleados
tomen descansos, coman bocadillos,
hablen por teléfono con la novia(o) en
presencia de clientes.
10.Habrás de emplear a tu mejor gente en el
frente de batalla:...