COMUNICACIÓN Y EL MANEJO DE QUEJAS


COMUNICACIÓN Y EL MANEJO DE QUEJAS

La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente. Es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va formandosus expectativas respecto al servicio que va a recibir.
Y se consigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la prestación recibida y, aún mejor, cuando la prestación supera las expectativas. 
Hay frases mágicas como:
“Me parece importante lo que me comenta.”
“Entiendo su postura.”
“¿Podría aclararme más este punto?”
“Si lo he entendido bien, el problema es que…”
 “No sepreocupe ahora mismo lo solucionamos.”
“Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”
“Lo que se suele hacer es, pero vamos a  buscar la forma más beneficiosa para usted.”
 “¿Le parece bien si hacemos….?”
 
Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Aunque sea la queja más injustay desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente.
Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto.
Las quejas son una oportunidad paraafianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. 6 consejos para gestionar eficazmente las quejas.

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuandose van.
NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa:
Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, sesentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR.
La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan parareducir al máximo los motivos que las producen.
Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.
Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas

Siga estos pasos: 

1. Escuchar activamente sin interrumpir
Para demostrar interés
Para poder repetirla
Para “ajustarla”
Para poder solucionarla
Nopodremos manejar bien una objeción sino la hemos escuchado bien.  
Escuchar bien es “Calidad de Atención”, y GENERA UNA SENSACIÓN DE CALIDAD, porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.
Como ya hemos mencionado, en los buenos restaurantes de calidad el  mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos.
En los buenos restaurantes de calidad,cuando alguien saca un cigarrillo el  mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.  
2. Clarificar / Repreguntar
Repetir la queja, palabra por palabra, para “pasar en limpio”.
Por ejemplo “a ver si le entendí correctamente, Ud. me dice que ...etc”
Porqué me lo pregunta?
Para Usted es importante xxx?
Porqué me dice que...?
En otras palabras, usted quiere saber si...?
La técnica de la repregunta no...