Customer relationship management

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

ESCUELA PROFESIONAL INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

FACULTAD DE

INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

CURSO: SISTEMAS EMPRESARIALES

CICLO: IV

DOCENTE: ING. LUIS CHIRINOS FIGUEROA

ALUMNOS:

JORGE VELASCO COLLAZOS
MIGUEL ÁNGEL LARA TABOADA
LUIS BAUTISTA MEDINA
JONNATAN GARCIA GODOS PONCE DE LEON

2008

Tablade contenido

Definición Customer Relationship Management 3
Ventajas y Desventajas del CRM 5
Beneficios 6
Estructura 7
CRM Analítico
CRM Operacional
CRM Colaborativo

Herramientas que emplea el CRM 9
ERP
DataWarehouse
Business Intelligence
Narrowcast
Intelligence e-business
Trabajo de grupo

Principales CRM actuales 10
Como Implementar CRM 12
Quien debeImplementar CRM 13
Empresa locales que emplean CRM 14
Costos de Implementar proyectos de CRM 15
Como vemos al CRM en un futuro 16
Conclusiones 17
Bibliografía 18

Customer Relationship Management
(CRM)

1. Definición:

Se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en elcliente.

La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Las aflicciones de (CRM) le permitirán el manejo efectivo de las relaciones con elcliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados.”
“Para tener una buena relación, es preciso tratar a los distintos clientes de forma diferenciada. CRM permite hacerlo así, porque es un medio individualizado que permite mostrar a diferentes personas ofertas distintas: los servicios pueden ser configurados en función de los conocimientos que tengo ahoraacerca de mis clientes.”

“Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propiaorganización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.”
Es "una aproximación, basada en la red, a la sincronización de las relaciones con el consumidor a través de canales de comunicación, funciones de negocios y audiencias". En otras palabras: sumar a Internet como canal a través del cual obtener ycompartir información sobre el cliente. Este pretende extender el concepto de las relaciones personalizadas con el cliente a sistemas que operen en Internet.

El CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campañas de marketing,tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicación les permite a los miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber quiénes son sus contactos o cuál ha sido su historia. A través de catálogos interactivos en línea, es posible saber cuáles son las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de las consultas y requerimientos de los clientes.Así puede brindar una atención personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM están pensadas para convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que están en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no sólo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que...