Engenieering Customer Experience

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Un producto o servicio siempre está acompañado de una experiencia. Una impresión que nos llevamos luego del encuentro con el producto o servicio.
Constantemente sorteamos un montón de “pistas” organizándolas en impresiones. Éstas pistas pueden ser emocionales como racionales, y pueden ser sutiles o subliminales, como pueden ser muy obvias.
Las pistas dedesempeño son en base al funcionamiento del producto o servicio. Por ejemplo: Una máquina de afeitar entrega pistas en cuanto a su olor, tacto, y apariencia, todo esto apunta a que la máquina funciona y afeita bien. Si no se entregaran ningún tipo de pistas podría el producto no generar ninguna impresión en el cliente o aún peor que genere una mala impresión. Por eso es importante entregar estaspistas.
Generar una experiencia debe comenzar por definir una percepción que se quiere tener por el cliente y crearlas y mantenerse en su mente a través de diseñar y manejar las “señales o pistas” que le entregamos.
Dar estas pistas a los clientes para generar una experiencia determinada tiene como objetivo catalizar historias positivas acerca de la empresa.


administrar las experiencias estáenfocado principalmente en el diseño sistemático e implementación de las “pistas” en el contexto que son emitidas y reflejadas por el producto o servicio

Un ejemplo de esto es Disney, que lo da pistas y señales de lo que quieren transmitir en todo el contexto. Si tienen una fiesta playera todo el contexto gira en torno a eso. La decoración incluye arena, olor a bronceador, musica de surf,sonido de mar, todo lo que diese la impresión de un entorno playero.

Un aproximación para crear, implementar y medir el impacto de las “pistas de experiencias” necesita que:

a) esté basado en un conjunto de principios diferenciadores de lo esencial con lo opcional, y diferencie que cosas probablemente sirvan y cuales no.
b) Incorpore una metodología robusta y consistente
c) Establezca unmecanismo simbólico para comunicar el diseño de experiencias para el cliente a lo largo de toda la organización.

Estilo debe ser consistente y apuntar siempre hacia la experiencia que se intenta generar.
Las empresas corren el riesgo de que al dar las pistas de experiencia, sean consideradas manipuladoras. Que se quiere manipular la experiencia que tienen sus clientes, por lo que hay que sercuidadoso en el estilo que se implementará.

Existen dos tipos de “pistas de contexto o experiencia”:
a) mecánicas: vistas, olores, sabores, sonidos y texturas generadas por cosas
b) humanistas: pistas que emanan de las personas, son generadas al definir y coreografiar el comportamiento deseado del personal en contacto con el cliente. El personal en contacto debe ser seleccionado y entrenado en lashabilidades intuitivas para reaccionar frente a los clientes y sus requerimientos.

Principios de ingeniera en el diseño de la experiencia de servicio

a) Asuma el control con estilo. Hágalo de tal forma que no parezca manipulación y que sea consistente con la percepción de la experiencia que queremos que el cliente obtenga.
b) Integre claves mecánicas y humanas. Mecánicas son sensacionesgeneradas por las cosas y las humanas por personas (conducta del personal y como hacen que el cliente se sienta)
c) Diseñar un limitado número de claves suficientemente fuertes para que sean registradas, recordadas y relatadas como un motivo de la experiencia (motivo es una breve caracterización verbal de lo que el cliente percibió). El objetivo de esto es catalizar historias positivas quecultivadas en el tiempo propagan las preferencias.
d) Integre los procesos financieros, operacionales, motivacionales y de entrenamiento con el diseño de la experiencia de otorgar las claves humanas y mecánicas que establecen la diferencia de ese servicio


Un proceso de 4 etapas ha sido probado efectivo al aplicar los principios de administración de experiencias en situaciones como las compras en...