ESTRATEGIA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EN LAS PYMES
Páginas: 21 (5171 palabras)
Publicado: 31 de julio de 2015
ESTRATEGIA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EN LAS PYMES
ENSAYO
PRESENTADO POR:
LUZ PIEDAD TAMAYO OROZCO
CODIGO: 0101325
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA (FAEDIS)
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DIPLOMADO EN ALTA GERENCIA
Bogotá D.C.
2014
1
ESTRATEGIA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EN LAS PYMES
A lo largo de la historia se han formado institucionesque innovan conforme a las
necesidades de su comunidad, creando productos y servicios para cumplir con los
requerimientos de su contexto. Es así
que
en
la década de 1960 con
la
industrialización aumentaron en gran consideración las empresas, fomentando la
formación de las PYMES (Pequeñas y Medianas Empresas), que han complementado
la labor de las grandes compañías, siendo las primeras másvulnerables en cuanto a
oportunidades de desarrollo, dado que son más frágiles ante las condiciones del
mercado. La empresa independientemente de su capacidad y tamaño se orientará al
cuidado del cliente actual y, a dirigir todos sus esfuerzos hacia la atracción de nuevos
clientes a partir de una estrategia de negocios.
Una vez hecha esta precisión, formulo la pregunta que orienta este ensayo:¿cómo
lograr la fidelización de los clientes de las Pymes? A través de estos capítulos se
indagarán posibles soluciones a la pregunta orientadora de la siguiente manera: en la
primera parte nos enfocaremos en el cliente, su fidelización y en identificar cómo aporta
a los resultados de la organización; en el segundo capítulo, precisaremos acerca del
Customer Relationship Management (CRM) como estrategiade posicionamiento
empresarial, así como sus ventajas y desventajas; en el tercer capítulo estudiaremos el
diseño e implementación del CRM dentro de las pymes y para terminar se realizará la
aplicación del CRM en la pequeña empresa “Aliados Empresariales S.A.S.”
1. LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
1.1.
El cliente y su importancia
Un cliente es aquella persona o empresa que adquiere un bien o unservicio a cambio
de unidades monetarias o de un intercambio por estos, es imprescindible en las
organizaciones, pues así como adquirirá sus servicios y productos, también brindará la
2
posibilidad de abrir nuevos mercados al ser escuchado, dado que comunicará a la
compañía tanto sus preferencias como sus inconformidades respecto a los servicios
recibidos. De allí que su satisfacción contribuirá acrear nuevas cadenas de más
clientes.
El cliente/consumidor ha evolucionado, ahora cuenta con mejores conocimientos en
Marketing
y posee más información acerca de las opciones del mercado, además de
querer mejor calidad a un mejor precio, también espera ser reconocido y recibir un
servicio postventa.
La
fidelización de un cliente consiste en cautivar al cliente o
consumidor de un bien oservicio por un largo período o por un tiempo indefinido y está
directamente relacionada con
la satisfacción lograda por él cuando adquiere un
producto o un servicio.
Es menos costoso generar acciones de marketing hacia los actuales clientes que
enfocarse en la adquisición de nuevos clientes, teniendo en cuenta que la focalización
de nuevos clientes obliga a crear estrategias donde se involucrenuevo talento humano,
más presupuesto y más tiempo, por tanto que con los clientes actuales se han de
fomentar estrategias en las que al ubicar a los actuales clientes y fidelizarlos, la
empresa contará con más equilibrio.
El cliente/consumidor al momento de elegir la compra tiene en cuenta dos factores
importantes como: el rendimiento y la expectativa. El rendimiento hace referencia a la
calidad dela compra y al servicio recibido después de la compra, mientras que la
expectativa es lo que el cliente/consumidor espera recibir justo en el momento de la
compra.
Dentro de los factores de rentabilidad, se tendrán en cuenta aspectos como la
calidad de la compra donde el cliente o consumidor espera recibir un producto o
servicio que satisfaga totalmente su necesidad, gusto y preferencia a un...
ENSAYO
PRESENTADO POR:
LUZ PIEDAD TAMAYO OROZCO
CODIGO: 0101325
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA (FAEDIS)
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DIPLOMADO EN ALTA GERENCIA
Bogotá D.C.
2014
1
ESTRATEGIA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EN LAS PYMES
A lo largo de la historia se han formado institucionesque innovan conforme a las
necesidades de su comunidad, creando productos y servicios para cumplir con los
requerimientos de su contexto. Es así
que
en
la década de 1960 con
la
industrialización aumentaron en gran consideración las empresas, fomentando la
formación de las PYMES (Pequeñas y Medianas Empresas), que han complementado
la labor de las grandes compañías, siendo las primeras másvulnerables en cuanto a
oportunidades de desarrollo, dado que son más frágiles ante las condiciones del
mercado. La empresa independientemente de su capacidad y tamaño se orientará al
cuidado del cliente actual y, a dirigir todos sus esfuerzos hacia la atracción de nuevos
clientes a partir de una estrategia de negocios.
Una vez hecha esta precisión, formulo la pregunta que orienta este ensayo:¿cómo
lograr la fidelización de los clientes de las Pymes? A través de estos capítulos se
indagarán posibles soluciones a la pregunta orientadora de la siguiente manera: en la
primera parte nos enfocaremos en el cliente, su fidelización y en identificar cómo aporta
a los resultados de la organización; en el segundo capítulo, precisaremos acerca del
Customer Relationship Management (CRM) como estrategiade posicionamiento
empresarial, así como sus ventajas y desventajas; en el tercer capítulo estudiaremos el
diseño e implementación del CRM dentro de las pymes y para terminar se realizará la
aplicación del CRM en la pequeña empresa “Aliados Empresariales S.A.S.”
1. LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
1.1.
El cliente y su importancia
Un cliente es aquella persona o empresa que adquiere un bien o unservicio a cambio
de unidades monetarias o de un intercambio por estos, es imprescindible en las
organizaciones, pues así como adquirirá sus servicios y productos, también brindará la
2
posibilidad de abrir nuevos mercados al ser escuchado, dado que comunicará a la
compañía tanto sus preferencias como sus inconformidades respecto a los servicios
recibidos. De allí que su satisfacción contribuirá acrear nuevas cadenas de más
clientes.
El cliente/consumidor ha evolucionado, ahora cuenta con mejores conocimientos en
Marketing
y posee más información acerca de las opciones del mercado, además de
querer mejor calidad a un mejor precio, también espera ser reconocido y recibir un
servicio postventa.
La
fidelización de un cliente consiste en cautivar al cliente o
consumidor de un bien oservicio por un largo período o por un tiempo indefinido y está
directamente relacionada con
la satisfacción lograda por él cuando adquiere un
producto o un servicio.
Es menos costoso generar acciones de marketing hacia los actuales clientes que
enfocarse en la adquisición de nuevos clientes, teniendo en cuenta que la focalización
de nuevos clientes obliga a crear estrategias donde se involucrenuevo talento humano,
más presupuesto y más tiempo, por tanto que con los clientes actuales se han de
fomentar estrategias en las que al ubicar a los actuales clientes y fidelizarlos, la
empresa contará con más equilibrio.
El cliente/consumidor al momento de elegir la compra tiene en cuenta dos factores
importantes como: el rendimiento y la expectativa. El rendimiento hace referencia a la
calidad dela compra y al servicio recibido después de la compra, mientras que la
expectativa es lo que el cliente/consumidor espera recibir justo en el momento de la
compra.
Dentro de los factores de rentabilidad, se tendrán en cuenta aspectos como la
calidad de la compra donde el cliente o consumidor espera recibir un producto o
servicio que satisfaga totalmente su necesidad, gusto y preferencia a un...
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