Introduccion al caso chn
Páginas: 6 (1476 palabras)
Publicado: 1 de agosto de 2010
Contenido
Competencias que debe desarrollar el alumno
Objetivos del caso
Introducción
Resultado esperado
Salir del caso Cargando...
INTRODUCCIÓN
El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Automatización de Oficinas.
La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios avarios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), porfax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender lasconsultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datosde la consulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el usuario.
La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarlaagregándole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:
RESUMEN DE OBSERVACIONES
TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN
OPERADORES POR TURNO
Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente deCHN
|TURNO |TELEFONO |FAX |EMAIL |PERSONAL |RESERVA/ WEB |TOTAL |% |
|DIURNO |14 |1 |7 |1 |12 |35 |55% |
|NOCTURNO |12 | |6 |1 |10 |29 |45%|
|TOTAL |26 |1 |13 |2 |22 |64 | |
| |20% |1% |22% |3% |54% |100% | |
VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios)
|TURNO |TELEFONO |FAX |EMAIL|PERSONAL |web/reserva |TOTAL |% |
|DIURNO |528 |26 |581 |79 |1426 |2642 |60% |
|NOCTURNO |352 |18 |387 |No existe |951 |1708 |40% |
|TOTAL |881 |44 |969|79 |2377 |4403 |100% |
|% |20% |1% |22% |3% |54% |100% | |
La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los...
Competencias que debe desarrollar el alumno
Objetivos del caso
Introducción
Resultado esperado
Salir del caso Cargando...
INTRODUCCIÓN
El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Automatización de Oficinas.
La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios avarios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), porfax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender lasconsultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datosde la consulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el usuario.
La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarlaagregándole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:
RESUMEN DE OBSERVACIONES
TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN
OPERADORES POR TURNO
Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente deCHN
|TURNO |TELEFONO |FAX |EMAIL |PERSONAL |RESERVA/ WEB |TOTAL |% |
|DIURNO |14 |1 |7 |1 |12 |35 |55% |
|NOCTURNO |12 | |6 |1 |10 |29 |45%|
|TOTAL |26 |1 |13 |2 |22 |64 | |
| |20% |1% |22% |3% |54% |100% | |
VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios)
|TURNO |TELEFONO |FAX |EMAIL|PERSONAL |web/reserva |TOTAL |% |
|DIURNO |528 |26 |581 |79 |1426 |2642 |60% |
|NOCTURNO |352 |18 |387 |No existe |951 |1708 |40% |
|TOTAL |881 |44 |969|79 |2377 |4403 |100% |
|% |20% |1% |22% |3% |54% |100% | |
La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los...
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