Manejo de Quejas

Manejo de quejas de los clientes.-
Lo mejor que puede hacer una empresa es facilitar el sistema de quejas y reclamaciones a los clientes, mediante formularios para sugerencias, números de teléfono gratuitos, sitios web y direcciones de electrónico para una comunicación para una comunicación sin demora en ambas direcciones, sin embargo atender las quejas no es suficiente, la empresa debenresponder rápidamente a cualquier queja o reclamación, los clientes deben sentir de inmediato que la empresa se preocupa por ellos, además las siguientes medidas pueden contribuir a recuperar la voluntad de los clientes:
1. Abrir una línea gratuita de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana (teléfono, fax o correo electrónico) para responder a las quejas de losclientes.
2. Responder a los clientes que presentan quejas lo antes posible. Cuanto más se demore la empresa en actuar mayor será la insatisfacción del cliente y mayores serán las posibilidades de un comentario negativo.
3. Asumir la responsabilidad de la decepción del cliente, y no culparlo de la situación.
4. Contratar personas empáticas para el departamento de atención al cliente.
5.Resolver la queja rápidamente y al gusto del cliente. Algunos clientes no buscan tanto una compensación sino más bien alguna señal de que la empresa se preocupa por ellos (Kotler, Keller; 155,156 pp)
Satisfacción total del cliente.-
La satisfacción es una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados) con las expectativas de beneficiosprevias, si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado. (Kotler, Keller ; 2011).
Atraer, retener y aumentar el número de clientes.-
Las empresas que aspiran a aumentar sus utilidades y sus ventas deben invertir tiempo y recursos buscando nuevos clientes (…) sinembargo no basta con atraerlos, la empresa debe mantenerlos y aumentar el número de transacciones por cliente (Kotler, Keller; 2011)
Administración de relaciones con el cliente (ARC).-
Éste proceso consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales así como sobre “los puntos culminantes” en su relación con la empresa a fin de maximizar su fidelidad. Los puntos culminantes sontodos aquellos momentos en los que los consumidores entran en contacto con una marca o un producto, e incluyen desde experiencias reales hasta la comunicación interpersonal o masiva así como la simple observación casual (Kotler, Keller; 2011).
Base de datos.-
Entendida como un conjunto de datos interrelacionados es una agrupación de ficheros vinculados, y es mucho más que una lista (conjunto denombres y direccione de una única fuente). Sirve para aplicaciones múltiples, permitiendo una manipulación de los datos de forma adecuada, precisa y oportuna. El propósito de la base de datos es, en esencia, hacer posible establecer una relación personal entre la empresa y cada cliente. (Mkt Rel)Una base de datos de clientes incluye mucha más información recopilada a través de transacciones con losclientes, información de registro, encuestas telefónicas, cookies y cualquier contacto establecido con los clientes. Una base de datos debería incluir información sobre compras pasadas, información demográfica (edad, ingresos familiares, cumpleaños), información psicográfica (actividades, interés y opiniones, información mediográfica (medios de comunicación preferidos) y demás informaciónrelevante (Kotler. Keller; 2011).
Lealtad de los clientes.-
“...Determinamos que la lealtad de los consumidores está íntimamente ligada a la calidad del producto. El consumidor que está satisfecho con el producto o servicio que utiliza, muestra una gran disposición a comprarlo de nuevo y es el consumidor que muestra más barreras hacia un cambio de marca” llegando a sentenciar que: “En todos los...