MANUAL ATENCION AL CLIENTE HOTELES









10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1 Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades,
se capaz de ponerte en su lugar.
2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4 Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5 No digas NO, busca una solución.
6 Escucha con atención y exprésate conclaridad.
7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8 Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9 Interésate en aprender y mejorar habilidades y
conocimientos.
10 Conoce bien el destino en el que te encuentras



COMUNICACIÓN VERBAL:

Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se está atendiendo al usuario, mostrando interés en darle un buen servicioy satisfacer sus necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:
Hable directo al usuario y mirándole el rostro.
No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia él háblele de usted.
Muéstrese humano y sensible.
Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones complejas.
No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
Escuche concuidado, no se distraiga.
Tome notas, si fuese necesario.
Respiración: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y elimine la ansiedad.
Sonría: Una sonrisa transmite confianza.
Sencillez y brevedad: Hable con términos y vocablos simples. Hable lo necesario.
Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.
Convicción: Su actitud corporaly tono de voz deben ser convincentes, identificándose con el usuario.




Aspectos que impiden la buena comunicación verbal.

No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.
No sea egocéntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
Recriminar al interlocutor (está equivocado...no me ha entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabequeee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Ser confrontativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesión, estatus o condición social.
Sentimientos, estados de ánimo.
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona, o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).

Frases que sedeben evitar en la comunicación verbal.

Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del usuario, tales como:

¿Entiende? –Connota que el usuario es poco inteligente-.
¿Pero es que no ha leído el documento, señor?
¿Y qué esperaba?
A mí no me pregunte por qué. Eso es lo que dice el reglamento.
Creo que anda en el baño o tomando café.
El está ocupadoresolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es más importante que el usuario.
Es que en ese departamento nunca contestan.
¡Es que tenemos cada funcionario!.
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es primero que el teléfono.Estoy muy ocupado en este momento.
Explíquese bien, porque no lo entiendo.
La persona responsable de eso está enferma. ¿Podría volver otro día?
Mire señor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.
No sea impaciente, por favor.
No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero.
Perdone, pero si no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo.
Pero, ¿no leyó las instrucciones?
Debió fijarse eneso antes de hacer el trámite.
Ya le contesté eso.

Además, evite la excesiva confianza con los usuarios. Déles siempre un trato profesional. Nunca use frases como las siguientes:

¡Sí corazón, yo le dejo el mensaje!
¡Diay, cómo estás! o ¡Maje cómo estás!, aunque sea un conocido en el trabajo se debe de actuar de manera profesional.
¡No, mi amor, eso era antes!
¡Bueno, mi reina, con...