Programa De Auditoria De Servicio Al Cliente

DISEÑO E IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA CAJAS


4.1.2 MOMENTOS DE VERDAD.

Un momento de verdad corresponde a cualquier contacto del cliente con algún aspecto de la compañía, en el cual tiene la oportunidad de formarse una impresión. Son momentos amargos aquellos que generan insatisfacción del cliente. En una organización orientada al cliente, sus contactosdeberán ser estelares o transformarlos de amargos a estelares.

Los momentos de verdad son interacciones físicas y/o humanas que vivimos y/o hacemos vivir al cliente, directa o indirectamente y que origina en el aspectos que han de conducir su decisión final hacia un si o un no.

Para mejorar la calidad del servicio, Villa expresa que es necesario tener en cuenta las expectativas, espontaneidad(son situaciones variables que el personal del servicio deben resolver en forma desprevenida), delegación y la incertidumbre. Las expectativas se refiere a lo mínimo que se debe cumplir. La planeación del servicio hay que estudiar situaciones administrativas y alternativas.

Es necesario resaltar que para lograr ventajas competitivas y diferenciación en el servicio en nuestra empresa y quesobresalga en el mercado, debemos delegar, capacitar y confiar en los empleados. Es indispensable entender que los servicios se prestan en el momento en que se demandan, y que si no se hace bien se puede perder el cliente. La persona que solicita o demanda el servicio es la que lo evalúa de acuerdo con los parámetros que para ello tiene, el conocimiento, la percepción y hasta la motivación que posee. Porello hay que estar preparados y conocer el cliente.

4.1.3. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE.

Albench y Zembe (1989), indican que las características de las organizaciones excelentes de servicios son:

* Una estrategia del servicio bien concebida: las mejores organizaciones han descubierto o desarrollado una idea unificadora sobre lo que hacen. Este concepto orienta la atención de lagente de la organización hacia las prioridades reales del cliente. Este concepto-guía encuentra el camino hacia todo lo que hace la gente. Se convierte en un grito de alerta, una especie de evangelio, y en el meollo del mensaje que se va a transmitir al cliente.
* Personal que tiene contacto con el público: a través de algunos medios, los directivos de esas organizaciones han estimulado yayudado a los empleados a mantener su atención fija en las necesidades del cliente. Un subalterno es capaz de mantener un foco de atención alejado del mundo, enterándose de la situación actual del cliente, su estado de ánimo y necesidades. Esto conduce a un nivel de sensibilidad, atención y voluntad de ayudar, que impacta la mente del cliente como algo superior y le infunde el deseo de contarle aotros y volver por más.
* Sistemas amables para el cliente: el sistema de prestación de servicio en que se apoya el empleado, está verdaderamente diseñado para la conveniencia del cliente y no para la conveniencia de la organización. Las instalaciones físicas, las políticas, procedimientos, métodos y procesos de comunicación, todo le dice al cliente: “todo este aparato está aquí para satisfacersus necesidades.
Estos tres factores y una clara estrategia del servicio, personal atento al cliente y sistemas amables para el cliente, son todos relativamente simples en su concepto y bastantes fáciles de entender. Sin embargo convertirlos en realidad es casi siempre una tarea monumental, especialmente en empresas grandes.

Villa (1991), propone para lograr la SATISFACCION DEL CLIENTE, lossiguientes pasos:

1) Auditoria de la satisfacción del cliente: implica conocer el pensamiento del cliente o consumidor. Para ello se recomiendan acciones que estén encaminadas a mantener un contacto permanente con los clientes: llamadas telefónicas, relacione s públicas, reuniones de trabajo de círculos de calidad con los clientes internos, son maneras de lograrlo y desempeñar esa función de...