servicio al cliente


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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE


EL SERVICIO AL CLIENTE












SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE


COMERCIO Y SERVICIOS











EL SERVICIO AL CLIENTE











PRESENTADO POR:
Olga Liliana Amaya Molina





Villavicencio, 8 de octubre de 2013




Informe deservicio al cliente 2

TABLA DE CONTENIDO

Pàg.
GLOSARIO……………………………………………………………………….4
INTRODUCCIÒN………………………………………………………………..7
1. ELSERVICIO …………………………………………………………………8
1.1CONCEPTO………………………………………………………………….8
1.2SERVICIO AL CLIENTE………………………………………………….8
1.3 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO .8
1.4 PRINCIPIOS DEL SERVICIO 8
1.5FACTORES QUE INFLUYEN……………………………………………10
2. EL CICLO DEL SERVICIO…………………………………………….10
2.1 EL CLIENTE……………………………………………………………...12
2.2 TIPOS DE CLIENTES…………………………………………………..12
3.EL TRIANGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE……………………..13
4. MOMENTO DE VERDAD………………………………………………14
5. EL ETERNO TEMA DEL VALOR AGREGADO……………………...14
6. NORMAS DE CORTESIA DEL SERVICIO…………………………..15
CONCLUSIONES…………………………………………………………….16
BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………17




LISTA DE FIGURAS


Figura 1.Ciclo del servicio al cliente
Figura 2.Triangulo del servicio




LISTA DETABLAS

Tabla 1.Tipos de clientes……………………………………………………...12








GLOSARIO


ASERTIVIDAD: capacidad de solucionar problemas estratégicos.

AUDITORIA: mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: diseñado para que los consumidores den su opinión deservicio prestado.

CADENA DE SATISFACCIÓN: mide las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos.

CLIENTE: persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad desuplir una necesidad.

COMPETITIVIDAD: capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado.

CULTURA ORGANIZACIONAL: conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a lainformación, habilidad para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo.

ÉTICA: ser correcto y actuar bajo unas normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotrosvamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización se va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: el cliente no se siente...