Servqual

SERVQUAL
HISTORIA DEL SERVQUAL
* Basada en la necesidad de evaluar la calidad.
* Fundamentada en la teoría de los GAPS, el cual explica las diferencias entre las expectativas y la percepción de los clientes.
* Establecido en 1985 por Parasuraman, Valerie A. Zeithami y Leonard L. Berry.
* Fue aplicado y trabajado a nivel empresarial buscando la mejora en lacalidad de los servicios.
CONCEPTO
* De acuerdo con Cadillo (2008) “ Parasuman, Zeithami y Berry definieron al servqual como un instrumento de escala múltiple que tienen sus clientes respecto a un servicio”
* Toman las siguientes características:
* Identificar elementos de valor.
* Instrumento de mejora y comparación.
* Instrumento flexible.
* Recogedos tipos de medida: expectativas de encuestado y satisfacción.
* Posibilita segmentación del mercado.
* Diagnostica el proceso de servicio objeto de estudio.
* Como conclusión, el servqual es instrumento que permitirá conocer la diferencia entre las expectativas de los usuarios y su percepción respecto a un servicio prestado.
METODOLOGÍA DEL SERVQUAL
La investigacióncontiene dos secciones:
* La primera : Expectativas
* La segunda: Percepciones
* Tomaron 10 criterios de calidad además de usar la escala de LIKERT, diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.
* Dimensiones:
* 1.- Elementos tangibles
* 2.- Fiabilidad
* 3.- Capacidad de respuesta
* 4.-Profesionalidad
* 5.- Cortesía
* 6.- Credibilidad
* 7.- Seguridad
* 8.- Accesibilidad
* 9.- Comunicación
* 10.- Comprensión del usuario

* Sobre la base de los 10 criterios, se llegaron a escoger 5 Elementos Tangibles:
1.apariencia, instalaciones, equipos, personal.
2. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio ofrecido de forma fiable.
3.Capacidad de respuesta: se determina por la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios.
4. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados.
5. Empatía: Grado de atención personalizada ofrecida.
1. MODELO GAP
* Percepción>expectativas (alto nivel de calidad)
* Percepción < expectativas (bajo nivel de calidad)
* Percepción = expectativas (nivelmodesto de calidad)
2. APLICACIONES DEL SERVQUAL
Análisis de la calidad del servicio hotelero mediante la escala servqual: hoteles de turismo El estudio analiza la calidad de servicios desde las 5 dimensiones:
* Responsabilidad
* Tangibilidad
* Confiabilidad
* Seguridad
* Empatìa
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Una cultura deservicio presupone una cultura de calidad. Hoy en día la calidad de un producto o de un servicio no es un hecho diferencial, sino que es un elemento necesario y fundamental del producto o servicio. Pero, ¿qué es la calidad? José Ángel Miguel Dávila, en su libro Calidad del Servicio en el Sector Turístico, señala, recogiendo la opinión de un asesor de la consultoría McKinsey, que la calidad en losservicios no tiene una única definición, es un concepto subjetivo que va cambiando a lo largo de la vida y de una generación a otra. Este hecho determina que la medida de la calidad sea el usuario o consumidor, pudiéndose definir como la adecuación del servicio a los requerimientos y satisfacción de los clientes estableciendo un adecuado control de costes. En principio se pueden distinguir dos tipos decalidad: las características del producto y la ausencia de deficiencias. Cuando un cliente recibe la información del servicio que ha comprado a través de la imagen que tiene de la empresa, las promociones o el precio, presupone el tipo y la calidad del servicio que va a recibir. Estas expectativas condicionan la calidad esperada y, por tanto, la calidad del producto/servicio. Un incumplimiento...