TRABAJO I GESTION DE SERVICIOS LUISA ALCANTARA 21212948

Páginas: 9 (2173 palabras) Publicado: 29 de enero de 2016
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN
DIRECCIÒN DE FORMACION CONTINUA
DIPLOMADOS Y PROGRAMAS
CATEDRA: GESTION DE SERVICIO



INFORME I
CALIDAD DE SERVICIOS


ING. LUISA ALCANTARA
C.I: 21.212.948

CABIMAS 23 DE ENERO DE 2016
INTRODUCCIÒN
Actualmente, el mundo de los negocios, requiere un enfoque diferencial basado en los valores agregados, que regularmente se dan enel servicio y en la forma de ofrecer los productos, pues a diario la competencia aumenta y es necesario innovar para ser preferidos en el mercado. Sin duda alguna, a la hora de vender, lo más importante es enfocarnos en las personas y su satisfacción y esto se consigue a través de la calidad del servicio, pues más que la recepción de quejas y reclamos, el proceso de servicio al cliente visto comoun todo, es el que permite integrar las diferentes áreas de las compañías para su crecimiento y retroalimentación, ya que es aquí donde se conocen las experiencias de los clientes, se identifican gustos, necesidades y son los mismos consumidores quienes nos dan a conocer los errores del producto. En el siguiente informe se pretende entender un poco más sobre la calidad del servicio, laimportancia del mismo, y las ventajas y desventajas de ofrecer al cliente un servicio de calidad..







CALIDAD DE SERVICIO
BENEFICIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
Considero que los beneficios de la calidad de servicio vienen dados por una serie de elementos que permiten que todos los procesos se encaden y generen relaciones, que busquen entender que el servicio y el valor del mismo es el todo de laorganización. Estos elementos son de gran importancia, puesto que crear una armonía y buen trato al cliente, así como también permiten que los clientes se sientas satisfechos y recurran a los servicios prestados por las empresas frecuentemente; es decir, la calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes; clientes que se sienten contentos al seleccionar una empresa después deexperimentar sus servicios, clientes que tendrán lealtad y hablarán en términos positivos de la empresa con otras personas.
Desde mi punto de vista el cliente, debe ser el corazón en el cual se centra todo el trabajo; por lo tanto las estrategias que se deben aplicar las empresas, son la filosofía de servicio, los cuales se deben manejar en todos los niveles de una compañía. Los empleados, quetrabajan para la empresa deben enfocar sus esfuerzos en entender, saber y hacer las cosas bien para satisfacer la demanda o necesidad del cliente. Por otro lado las compañías deberían contar con un sistema, esto incluye todas las herramientas necesarias para realizar las actividades bien hechas, estas son técnicas, físicas y de actitudes tales como la vocación de servicio, la cooperación y el trabajo enequipo. A propósito de todo esto, se debe enfocar el servicio al cliente como un modelo en el cual en el nivel principal se encuentra el cliente y el resto de las áreas giren alrededor del mismo buscando aprovechar los diferentes momentos de verdad.
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente no solo se puede definir como el momento en el que el cliente tiene contacto con la organización; tambiénincluye todas las actividades que se viven en el proceso productivo deben ir enfocadas a satisfacer sus necesidades y expectativas, dando como resultado clientes satisfechos y el crecimiento y sostenibilidad de la organización en el tiempo.
En el servicio al cliente se pueden nombrar una serie de principios tales como:
El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
El cliente es quiendetermina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen...
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