Unidad N 8 El Dpto Atenci N Cliente

Unidad Nº 8. El departamento de atención al cliente
En esta unidad aprenderemos a:

Valorar la importancia de la atención al cliente para la empresa e identificar sus funciones, fases y características.
Analizar los principios de la atención al cliente.
Diferenciar los tipos de demanda o reclamación telefónica y gestionarlos.
Valorar la actitud proactiva para anticiparse a posibles incidenciasen los procesos.
Tramitar los documentos propios de la ges­tión de consultas, quejas y reclamaciones.
Conocer la protección del consumidor y aplicar la normativa correspondiente.

Estudiaremos:

El concepto de atención al cliente.
El departamento de atención al cliente: naturaleza y funciones.
Los canales de atención al cliente y el personal al servicio de este departamento.
El proceso de laatención al cliente.
Las quejas y reclamaciones.
Los distintos escritos de reclamaciones, quejas y sugerencias.
La normativa y protección de los consumidores y usuarios


1. El departamento de atención al cliente. La atención al cliente

El servicio de atención al cliente:
No es una moda actual. En la actualidad es una necesidad para la empresa.
No es algo temporal. Es una de­cisión estratégica querequiere su práctica diaria.
No es solo una función más limitada a las ventas: exige la implicación de todos los que trabajan en la organización.
No es un gasto, al contrario, es una fuente permanente de ren­tabilidad.
No es un objetivo, es parte de la misión de la empresa.
Es una estrategia de negocios fundamental para seguir parti­cipando en el mercado.

Fidelizar a la clientela es uno de losobjetivos de prácticamente cualquier empresa, y para ello, la empresa tiene que conseguir que el cliente se sienta bien atendido y que sus necesidades hayan sido satisfechas con la adquisición del producto o la realización del servicio contratado.
Por ello, gestionar adecuadamente la relación con los clientes, y en concreto su satisfacción, es determinante para el éxito o el fracaso de la empresa. Lascompañías más conscientes de ello tratan de encajar dos piezas fundamentales: empleados y clientes, pues les otorga una ventaja competitiva sobre las demás.
En todo caso, la mayoría de los gerentes son plenamente conscientes de una realidad cons­tatada en relación con los clientes: es más difícil y costoso conseguir clientes nuevos que mantener los que ya tiene en su cartera.
Además, cuando unaempresa decide implantar un sistema de gestión de atención al cliente es porque pretende obtener un beneficio derivado de ello. Y ese beneficio depende no solo de intentar que los clientes ya logrados no la abandonen y se vayan a la competencia, sino también de tratar de que en un futuro repitan.
Por todo ello, dedicar personal poco formado, sin motivación y, si cabe, peor remunerados respecto alresto de la plantilla de la empresa sería un error importante que, a la larga, tendría consecuencias negativas en los resultados económicos y productivos.

1.1. Principios de la atención al cliente

En la atención al cliente existe una serie de principios sobre los que se construye cualquier sistema de relación con el cliente:



En definitiva, el cliente es el elemento principal para la empresa, yaque sin él la empresa no existe.

1.2. El departamento de atención al cliente

Aunque en un principio se pueda pensar que el departamento de atención al cliente tiene como objetivo fundamental tramitar quejas, sus tareas son mucho más amplias.
Así, por un lado, la existencia de este departamento transmite sensación de confianza a los clientes, ya que ante cualquier posible incidencia que puedantener con la empresa perciben que va a ser fácilmente resuelto o, al menos, adecuadamente gestionado.
Por otro, este departamento se encarga de recoger información sobre distintos aspectos de los clientes ya que estos, a través del proceso de reclamaciones o sugerencias, ofrecen infor­mación relevante sobre los puntos débiles que puede tener la empresa y su óptima gestión permitiría su solución....