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Dirigido a Toda persona que desee recuperar su cartera vencida.
Para qué te prepara El programa pretende desarrollar las siguientes cualidades en los ejecutivos telefónicos: • Generar llamadas telefónicas efectivas para gestionar con los clientes morosos. • Aprender a escuchar activamente al momento de negociar en la llamada telefónica. • Obtener herramientas efectivaspara obtener resultados óptimos para la cobranza.
Requisitos | Conocimiento del Area. ver más |
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* Desarrollo de habilidades para Gestores de Cobranza Call Center
La formación en los empleados es uno de los factores necesarios para sentirse considerados tanto en su labor de cobranza así como en sus cualidades personales. La gestoría de cobranza es una tarea que requieredesarrollar habilidades detectadas al momento de haber sido ubicado en el puesto de trabajo al gestor de cobranza. Es indispensable desarrollar la escucha activa y una actitud positiva al trabajo que desempeñaran ya que se enfrentaran a varias situaciones que pondrán a prueba su habilidad para obtener un cierre de llamada con promesa de pago y como resultado que se realice la transacción por parte delcliente. De ésta forma se medirá la efectividad en la actividad del Call Center y de su trabajo en equipo.

OBJETIVO PRINCIPAL: ·
Desarrollar las habilidades de gestión de clientes y de procesos de cobranza en el personal del Call Center.·
Mejorar las habilidades de negociación de los gestores de cobranza. ·
Afianzar en los gestores de cobranza la necesidad y la importancia del trabajo enequipo como herramienta de calidad.

OBJETIVOS DE APOYO: ·
* Desarrollar las habilidades, a través de casos prácticos que permitan la óptima adaptación a las funciones del puesto.·
* Conocer los factores que pueden afectar a cualquier negociación y la calidad en el servicio ·
* Destacar el papel que desempeña el equipo de gestores de cobranza en el proceso de atención al cliente,manteniendo una disposición proactiva de colaboración. ·
* Elaborar planes de acción individual para la implementación de los conocimientos adquiridos en la acción formativa.
METODOLOGIA ·
* Utilización de Técnica lluvia de ideas través de matriz de habilidades a desarrollar.·
* Ejercicios de llamada telefónica al cliente a través de Role Play.·
* Análisis de procesos de gestoríade cobranza.·
* Ejercicios prácticos de negociación.·
* Audio de llamadas telefónicas.·
* Video “60 segundos” y “formación de equipo”·
* Lectura y juego de negociación.
CONTENIDO TEMATICO

1. PERFIL DEL GESTOR DE COBRANZAS
* Cualidades de un gestor de cobranza.
* Desarrollo de las cualidades al puesto de trabajo.
2. ATENCIÓN AL CLIENTE
* Evolución de losclientes.
* Calidad en la Atención al cliente.
* Mínimos Exigibles / Factores de Satisfacción.
* Expectativas de los clientes respecto al servicio.
* Los momentos de la Verdad.
* Fases de la llamada y factores de éxito.
3. LLAMADA TELEFÓNICA
* Fases de la llamada y factores de éxito.
* Mensajes en contestadora automática.
* Proceso de llamadas a oficina ya domicilio del cliente.
* Llamada a cliente por promesa rota.
* Tipos de Clientes.
4. NEGOCIACIÓN
* El espacio de la negociación.
* Equilibrio de la negociación.
* Saber escuchar.
* Factores que influyen en los resultados de la negociación.
* Predisposición al beneficio mutuo
* Sondeo de información – Posicionamiento
5. EL ACUERDO
* Señales deacuerdo o cierre.
* Tipos de cierre en la negociación.
* Tratamiento de objeciones.
* Plan de acción de negociación.
6. TRABAJO EN EQUIPO
* Como se construye un equipo
* Fases de un equipo.
* Distancia Psicológica.
* Plan de Acción de trabajo en equipo.
 
* temario
 
* instalaciones
 
* atención al usuario
 
* material didáctico
 
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