9001
Páginas: 101 (25186 palabras)
Publicado: 30 de abril de 2012
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”
EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2000 Y LA CULTURA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES CERTIFICADAS POR FONDONORMA EN EL ESTADO LARA.
MIGUEL ANGEL URRIETA
Barquisimeto, 2006
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO” DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COMISIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
EL SISTEMA DEGESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2000 Y LA CULTURA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES CERTIFICADAS POR FONDONORMA EN EL ESTADO LARA.
Trabajo presentado para optar al grado de Magíster Scientiarum
Por: LIC. MIGUEL ANGEL URRIETA
Barquisimeto, 2006
ii
EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2000 Y LA CULTURA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONESCERTIFICADAS POR FONDONORMA EN EL ESTADO LARA.
Por: MIGUEL ANGEL URRIETA
Trabajo de grado aprobado
José Luís Rodríguez Tutor
Giovanna Betty
Judith Hernández
Barquisimeto, _____ de ___________ de 2006
INDICE GENERAL INDICE GENERAL INDICE DE CUADROS DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTO RESUMEN INTRODUCCIÓN CAPITULO I EL PROBLEMA
Planteamiento del problema Objetivos de la InvestigaciónJustificación de la Investigación Alcance Limitaciones
Pg. iii iv v vi 1
3 6 7 8
9
10 11 12 13 14 15 16 17 25 27 29 30 33 34 35 37 38 39 41 41 42 43 44 78 84 86
CAPITULO II MARCO TEÓRICO
Antecedentes Bases Teóricas Servicio Autónomo Nacional de Normalización, Calidad, Metrología y Reglamentos Técnicos (SENCAMER) Certificación Fondos para la Normalización y Certificación de la Calidad(FONDONORMA) Calidad Aseguramiento de la Calidad Gestión de Calidad Cultura Organizacional Categoría de la Cultura Cómo construir una Cultura Organizacional Cultura de Satisfacción al Cliente Marco Legal Sistema de Variables Sistema de Hipótesis Operacionalización de las Variables
CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO
Metodología de Análisis - Diseño de la Investigación Tipo de Estudio Universo y MuestraTécnicas e Instrumento de recolección de la información Técnicas de análisis y procesamiento de los datos Validez y confiabilidad del instrumento
CAPITULO IV ANALISIS DE LOS RESULTADOS CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS
iv
INDICE DE CUADROS
Cuadro Nº 1. Cantidad de personas que laboran en la organización. 44 Cuadro Nº 2. Existencia de una unidad formal deatención al cliente. 45 Cuadro Nº 3. Unidad orgánica en la que están adscritos los procesos 46 Cuadro Nº 4. Naturaleza de la empresa. 47 Cuadro Nº 5. Declaración y divulgación de la Misión, Visión y Valores. 48 Cuadro Nº 6. Existencia y divulgación de una política que contemple la satisfacción de los clientes. 49 Cuadro Nº 7. Forma de divulgar dicha política. 50 Cuadro Nº 8. Procedimientos formalesalineados a la satisfacción de clientes. 51 Cuadro Nº 9. Procedimientos documentados alineados a la satisfacción del cliente. 51 Cuadro Nº 10.Tiempo que tiene la empresa de certificada. 52 Cuadro Nº 11.Divulgación de los procedimientos a todo el personal de empresa. 53 Cuadro Nº 12.Existencia de norma o proceso que incluya o mida la satisfacción de los clientes. 53 Cuadro Nº 13.Frecuencia de ejecuciónde la Encuesta de Satisfacción. 54 Cuadro Nº 14.Los resultados de la encuesta, áreas de oportunidad de mejoras detectadas seguimiento al plan de actividades o acciones correctivas. 55 Cuadro Nº 15.Seguimiento a los planes de acción. 56 Cuadro Nº 16.Descripción del cambio en la cultura de satisfacción al cliente. 57 Cuadro Nº 17.Debilidad del sistema que afecte la satisfacción del cliente. 58Cuadro Nº 18.Se definen responsabilidades para la ejecución de procedimientos. 59 Cuadro Nº 19. Talleres de adiestramiento en servicio al cliente, motivación, enfoque al cliente, para optimizar la atención a clientes. 59 Cuadro Nº 20. Realiza auditorias a los proveedores de materiales o servicios críticos. 60 Cuadro Nº 21. El nivel de servicio. 61 Cuadro Nº 22. Reclamos o quejas con respecto al...
EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2000 Y LA CULTURA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES CERTIFICADAS POR FONDONORMA EN EL ESTADO LARA.
MIGUEL ANGEL URRIETA
Barquisimeto, 2006
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO” DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA COMISIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
EL SISTEMA DEGESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2000 Y LA CULTURA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES CERTIFICADAS POR FONDONORMA EN EL ESTADO LARA.
Trabajo presentado para optar al grado de Magíster Scientiarum
Por: LIC. MIGUEL ANGEL URRIETA
Barquisimeto, 2006
ii
EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2000 Y LA CULTURA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONESCERTIFICADAS POR FONDONORMA EN EL ESTADO LARA.
Por: MIGUEL ANGEL URRIETA
Trabajo de grado aprobado
José Luís Rodríguez Tutor
Giovanna Betty
Judith Hernández
Barquisimeto, _____ de ___________ de 2006
INDICE GENERAL INDICE GENERAL INDICE DE CUADROS DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTO RESUMEN INTRODUCCIÓN CAPITULO I EL PROBLEMA
Planteamiento del problema Objetivos de la InvestigaciónJustificación de la Investigación Alcance Limitaciones
Pg. iii iv v vi 1
3 6 7 8
9
10 11 12 13 14 15 16 17 25 27 29 30 33 34 35 37 38 39 41 41 42 43 44 78 84 86
CAPITULO II MARCO TEÓRICO
Antecedentes Bases Teóricas Servicio Autónomo Nacional de Normalización, Calidad, Metrología y Reglamentos Técnicos (SENCAMER) Certificación Fondos para la Normalización y Certificación de la Calidad(FONDONORMA) Calidad Aseguramiento de la Calidad Gestión de Calidad Cultura Organizacional Categoría de la Cultura Cómo construir una Cultura Organizacional Cultura de Satisfacción al Cliente Marco Legal Sistema de Variables Sistema de Hipótesis Operacionalización de las Variables
CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO
Metodología de Análisis - Diseño de la Investigación Tipo de Estudio Universo y MuestraTécnicas e Instrumento de recolección de la información Técnicas de análisis y procesamiento de los datos Validez y confiabilidad del instrumento
CAPITULO IV ANALISIS DE LOS RESULTADOS CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS
iv
INDICE DE CUADROS
Cuadro Nº 1. Cantidad de personas que laboran en la organización. 44 Cuadro Nº 2. Existencia de una unidad formal deatención al cliente. 45 Cuadro Nº 3. Unidad orgánica en la que están adscritos los procesos 46 Cuadro Nº 4. Naturaleza de la empresa. 47 Cuadro Nº 5. Declaración y divulgación de la Misión, Visión y Valores. 48 Cuadro Nº 6. Existencia y divulgación de una política que contemple la satisfacción de los clientes. 49 Cuadro Nº 7. Forma de divulgar dicha política. 50 Cuadro Nº 8. Procedimientos formalesalineados a la satisfacción de clientes. 51 Cuadro Nº 9. Procedimientos documentados alineados a la satisfacción del cliente. 51 Cuadro Nº 10.Tiempo que tiene la empresa de certificada. 52 Cuadro Nº 11.Divulgación de los procedimientos a todo el personal de empresa. 53 Cuadro Nº 12.Existencia de norma o proceso que incluya o mida la satisfacción de los clientes. 53 Cuadro Nº 13.Frecuencia de ejecuciónde la Encuesta de Satisfacción. 54 Cuadro Nº 14.Los resultados de la encuesta, áreas de oportunidad de mejoras detectadas seguimiento al plan de actividades o acciones correctivas. 55 Cuadro Nº 15.Seguimiento a los planes de acción. 56 Cuadro Nº 16.Descripción del cambio en la cultura de satisfacción al cliente. 57 Cuadro Nº 17.Debilidad del sistema que afecte la satisfacción del cliente. 58Cuadro Nº 18.Se definen responsabilidades para la ejecución de procedimientos. 59 Cuadro Nº 19. Talleres de adiestramiento en servicio al cliente, motivación, enfoque al cliente, para optimizar la atención a clientes. 59 Cuadro Nº 20. Realiza auditorias a los proveedores de materiales o servicios críticos. 60 Cuadro Nº 21. El nivel de servicio. 61 Cuadro Nº 22. Reclamos o quejas con respecto al...
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