Abc en empresas de telecomunicación

APLICACIÓN DEL ABC EN EMPRESAS DE TELECOMUNICACIÓN.

4.1. Empresas de servicios de telecomunicación.

En el presente epígrafe se pretende dar una visión muy genérica de los resultados que ha conseguido una empresa de servicios de telecomunicación americana al implantar un sistema de gestión de actividades; concretamente, la referencia que se hace es de la ATT. Desde hace dos años seestá aplicando la filosofía de las actividades, en lo que la propia empresa ha denominado estructura de procesos, y que han vertebrado en dos procesos fundamentales:

1) El proceso de desarrollo de servicios
2) proceso de gestión de servicios.

El proceso de desarrollo de servicios se inicia con la definición de una necesidad de mercado y termina en el diseño de los medios capaces deofrecer dicho servicio de mercado. Por tanto, se trata de tomar del departamento comercial la solicitud de un servicio realizado por un cliente y someterla a un estudio de viabilidad tecnológica, para averiguar qué recursos se precisan, desde un punto de vista tecnológico y de los componentes vinculados a la red, a fin de poder atender el servicio requerido; asimismo, se consideran los sistemasde soporte que precisan, y, en definitiva, si es o no realizable.

El proceso de gestión de servicios es otro de los procesos de alto nivel y empieza con la incorporación de un nuevo servicio. Se gestiona éste por completo, hasta que llega el momento de dejar de ofrecerlo, con las funciones de: despliegue, difusión, crecimiento, aprovisionamiento y mantenimiento, así como las actividades quesirven de soporte al nuevo servicio.

Así, el comienzo del proceso de gestión de servicios arranca con la planificación e implementación de los recursos que requiere de una estimación de la demanda elaborada por los responsables del departamento de marketing, si bien se solicita información acerca de estas previsiones al departamento de ingeniería. Este proceso finaliza con la determinaciónde la capacidad disponible de la red necesaria para satisfacer las necesidades de los clientes, desde el punto de vista de la producción.

El segundo subproceso, al que se denomina aprovisionamiento registra la forma práctica de poner en marcha el proceso. Se inicia por una orden de venta y termina cuando el servicio está a disposición del cliente.

El último subproceso está integradopor actividades de mantenimiento del servicio puesto que una vez que está disponible un servicio, hay que mantenerlo y garantizar que cumplirá los compromisos de rendimiento y calidad que se han contraído con los clientes; se trata de un proceso siempre en curso.

Estos son así los procesos que, en términos generales, sirven como ejemplo para destacar las áreas en las que la gestión de losprocesos ha realizado una aportación más destacada, teniendo en cuenta que dicha gestión va encaminada a un proceso de gestión de calidad total.

En opinión de los responsables de ATT los principios relativos al concepto de calidad están estrechamente relacionados con los principios de la gestión de procesos; se trata, pues, de principios muy semejantes que convergen en un objetivo: elcliente es prioritario intentando satisfacer sus necesidades, ofreciéndole todo lo que se pueda y de la mejor forma posible.

La gestión de procesos en ATT se apoya en que todo trabajo forma parte del mismo, esto es, del proceso; si se es incapaz de determinar exactamente en qué proceso se está y quién es el responsable, el sistema fracasará. Uno de los principales obstáculos que ha habido quesuperar ha sido, y sigue siendo, el conseguir que el factor humano -miles de personas implicadas en la tarea del cambio de cifras- sepan en qué proceso están, de qué forma se integra su participación en el objetivo global de dar un servicio de principio a fin.

Esta sistemática se fundamenta en el hecho de que es imposible lograr la calidad en ningún proceso o producto, mediante pruebas...