ACTIVIDAD MODULO 3


ACTIVIDAD MODULO 3
ESTABLECER UN MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE

En un mundo globalizado y donde la tecnología nos integra con el mundo, el diferenciador para las organizaciones será, por una parte, el diseño que tengamos del servicio que ofrecemos al cliente y por otra, la capacitación y el desarrollo que alcancen las personas responsables de ser la imagen que representa nuestra empresa antelos clientes actuales y potenciales.
Diseñar y colocar en marcha un modelo de servicio al cliente que se oriente a sensibilizar a todos los colaboradores de la organización sobre la importancia que tiene evidenciar, en la gestión y el desempeño cotidiano, un buen servicio al cliente y reconocer su impacto en los resultados estratégicos propuestos por la organización.
Para el desarrollo de estaactividad debemos tener en cuenta los temas vistos de los módulos uno, dos y tres, permitiéndonos conocer aspectos teóricos y casos que han trabajado diversos autores y especialistas en el tema.
Describe un modelo de servicio apoyado en los conceptos que hemos estudiado y en la experiencia laboral que tengas (vivencia interna en la empresa) o como cliente externo, donde hallas participado o hascontemplado de la prestación de un servicio.
Eres libre de presentar el modelo de servicio que desees, nombra en cada parte del proceso los componentes del Servicio al Cliente, es decir, los elementos que componen la estructura del Servicio en la organización (puede ayudar el ciclo de servicio, sus momentos de verdad, la cadena de valor del servicio) y reflexiona sobre el alcance de cada uno deellos y su impacto en la satisfacción y lealtad en el cliente y que le innovaría a ese servicio.

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Animo… envía la actividad, del entusiasmo que demuestres a diario, te dará el valor para alcanzar tus metas proyectadas.


PSICO-SOCIAL

Marco de referencia

El modelo psicosocial se caracteriza por tener en cuenta el aspecto psicológico y social de los casos y da importancia a tratar losproblemas y los recursos mediante un diagnostico-evaluación. Este modelo se vale de la teoría de sistemas tanto para la recogida de datos como para la formulación del diagnóstico y la elaboración de un plan de acción. Se tiene en cuenta la situación de la persona individual y las relaciones e interaccione con su entorno.

En la fase inicial de este modelo se pretende formular un diagnóstico yrealizar el estudio psicosocial para establecer unos objetivos y un plan de acción. Para lograrlo se suelen utilizar una media de tres a cinco entrevistas en las que predominará;

comprender al cliente; para lograrlo el profesional debe estar seguro del trabajo que va a realizar y no tener en ningún momento sentimiento de culpabilidad por la situación del usuario.

establecer un primer diagnóstico;encontrar cual es el origen de las dificultades.

comprometer al cliente en el plan de acción; para ello se debe actuar sobre la motivación y la resistencia del usuario, creando una relación de comunicación y comprensión reciproca.

crear una relación de trabajo; establecer una relación controlada, sobre todo, mediante una comunicación no verbal que haga percibir al cliente el interés y lacomprensión del profesional.

Proceso de intervención

En el estudio psicosocial, primera etapa de esta fase inicial, se recogen los datos necesarios y se ordenan de manera que el profesional pueda ver cual es el problema que identifica el propio usuario y mas allá de lo que éste establece como problemas principales , poniendo especial importancia en la compresión de las causas y en las capacidades delusuario para hacerles frente.

El diagnostico- evaluación, segunda etapa de la fase inicial, consiste en hacer un examen critico sobre el conjunto cliente - situación y del problema. Esta fase se ha dividido en tres modelos distintos; el diagnostico etiológico, el dinámico y el de clasificación. El diagnostico es un proceso dinámico y cambiante que constituye el punto central de este modelo, pues...