Administracion

Fidelización, estudiar las tendencias para lograr el objetivo
“Todas aquellas empresas que han creído hacer de la Fidelización su principal ventaja competitiva no venden otra cosa que el mismo perro pero con diferente collar”Alberto Pochintesta
CEO de May Trading Estamos caminando los primeros pasos de un nuevo siglo y para los que hemos elegido el Marketing y la Comercialización como carreracada día es un nuevo y sorprendente desafío. Con una crisis global que no deja fuera absolutamente a ningún mercado y un consumidor cada día más experimentado, exigente y calculador, vender se hace cada día un desafío más difícil.Tenemos claro que el desafío que hoy enfrentamos en las empresas que hemos hecho de la Fidelización del cliente nuestra estrategia comercial, es estimular sucomportamiento para que siga en el tiempo eligiendo nuestras “vidrieras” como la mejor opción. Las estrategias de premios, puntajes o millajes se han convertido en un lugar en común y en las cabezas de los que definimos las estrategias comienzan a generarse nuevas y obligadas variantes.¿Cuál es la manera de seguir incrementando el valor para nuestros clientes y asociados sin derrochar dinero? ¿De qué maneralogramos de una vez por todas la diferenciación entre nuestro Programa y todos los que “andan dando vueltas” por allí? ¿Cuáles deberán ser las claves que terminarán influyendo en nuestras estrategias de Fidelización en un corto y mediano plazo?Las respuestas no son fáciles y es lógico ya que están ligadas directamente a la complejidad de los mercados de hoy. Pero en general para que las estrategiasde Fidelización sigan siendo exitosas deberán adoptar un papel más integral dentro del Marketing Plan general de la compañía. Debemos buscar con todos nuestros esfuerzos identificar con claridad y potenciar el vínculo entre la empresa y el cliente. De esta forma el capital de la empresa crecerá ya que el vínculo creado generará mayor facturación y si todo se maneja en control, una mayorrentabilidad.No podemos en el momento de pensar en “afilar” nuestros Programas dejar de tener en cuenta las tendencias que hoy nos marcan los mercados donde operamos e incluso otros más avanzados que podemos tomar como referencia con el objetivo de evolucionar.Ya casi no hay industria que no haya adaptado su Programa de Fidelización. El comercio minorista, las empresas de aviación (pioneras en estasestrategias), restaurantes, entretenimientos, comida rápida, sites de Internet y no solamente en lo que se refiere a business to consumer, sino también se han instalado para quedarse en todo lo que respecta al business to business.. Según los últimos estudios desarrollados al respecto el segmento de estadounidenses que participa, por lo menos en un Programa de Fidelización ronda entre un 50% y 83% de loshabitantes. Más de 60 millones de consumidores participan de algún programa de viajero frecuente. El 49% es poseedor de una Tarjeta de Fidelización, y el 3% más de cinco tarjetas.Los Programas de Fidelizacion que otorgan premios y que corresponden a las Tarjetas de Crédito marcan el segmento que más crecimiento ha tenido en los últimos cinco años y se incrementan poco a poco los Programas sobrelas tarjetas de Débito. El consumidor puede hoy sumar millas para sus próximas vacaciones mientras carga gasolina en su auto, come un helado, paga su hipoteca o se comunica telefónicamente a la casa de su madre.La única desventaja de la tremenda penetración de estos Programas es que los conceptos de producto básico y omnipresencia van muy de la mano. Si ahondamos en busca de causalidad llegaremos ala dura conclusión de que en muchos sentidos las empresas líderes en estas estrategias sólo podrán culparse a si mismas.Los catálogos de premios son casi imposibles de diferenciar y terminan siendo un punto muerto, que no incentiva ni motiva. A los socios les llueven ofertas que deberían parecer excitantes pero que terminan muriendo en lugares comunes.
Debido a la dificultad de crear e...