AMEF caso de estudio

EL CASO BRAILLARD: ¿MEJORA, REDISEÑO O REINGENIERÍA DE PROCESOS?
Braillard, representante de la marca de autos europea Peugeot en el Perú, ha hecho noticia al haber sido blanco de un post en unreconocido blog local que narra todo el sufrimiento que uno de sus clientes ha padecido con el servicio post venta brindado por la empresa. La historia del cliente tocó a varios clientes de la empresa yde otros representantes automotrices por igual, creando un efecto de bola de nieve que viralizó el post rápidamente. Sin embargo, la reacción de la empresa mediante comunicados oficiales en los cualesresponsabilizó al cliente no han hecho nada más que echarle más leña al fuego que Braillard tenía enfrente creándole más antipatía y rechazo que la generada por el blogpost original.
Muchaspublicaciones han tomado este caso como un ejemplo de un mal manejo de marketing, relaciones públicas, servicio al cliente, social media, y manejo de crisis. Nosotros, en este artículo, vamos a explorar desdeel punto de vista de la calidad, cuáles han sido los puntos débiles de la organización y que debería hacer ésta para reflotar una empresa con una gran trayectoria a nivel nacional que se encuentra enestos momentos enfrentando una crisis que cualquier empresa debe evitar a todo nivel.
Los síntomas de Braillard:
Como mencionamos en un post anterior acerca de cómo identificar los síntomas quehacen necesario un rediseño de procesos, el caso de Braillard desde el primer post de Daniel Subauste, el cliente insatisfecho con el servicio post venta de la empresa nos da luces acerca de lo que laempresa está haciendo mal en términos de calidad:
1. El usuario final como objetivo principal
Destaca claramente que la empresa no considera la satisfacción del usuario final en su servicio postventa. Al parecer, de acuerdo con los acontecimientos narrados por el cliente insatisfecho, la rentabilidad del servicio es lo que determina los procesos del servicio post venta de la organización. Este...