Analisis crm

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  • Publicado : 16 de diciembre de 2010
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1. Antecedentes generales: Razón social, naturaleza jurídica, R.U.T, domicilio, línea de producto, mercado, giro de la Empresa.
Chile ha mostrado una fuerte presencia en la economía en el sector de las telecomunicaciones, siendo uno de los países pioneros latinoamericanos en digitalizarse…

2. Organigrama: Distribución administrativa de la empresa.

3. Reseña histórica:La empresa nace en el año 1859 como una división del Servicio de Correos, para proveer el servicio telegráfico dentro del país. Su desarrollo fue...

4. Visión, Misión, Valores: Su visión está enfocada en el liderazgo y la penetración internacional, mientras que su Misión está concentrada en la calidad en el servicio y en entregar una tecnología a nivel mundial a sus clientes.Los valores de TELMEX son un poco ambiguos, por ejemplo unos de ellos es el TRABAJO, pero no especifica cómo debe ser ese trabajo; riguroso, flexible pero responsable, arduo, consciente, generoso, etc. Parece un detalle, pero sería positivo que la empresa reformulara de forma más detallada sus valores.

5. Productos: La amplia gama de servicios de telecomunicaciones que ofrece Telmex estáenfocada principalmente a sus destacados clientes: Telmex Hogar, Telmex Empresas y Telmex Corporaciones. Los cuales constan de los Siguiente servicios:
• Telmex hogar: Internet, Telefonía TELMEX 171, Televisión TELMEX TV.
• Telmex empresas: Internet, Datos, Telefonía TELMEX 171, Servicios avanzados.
• Telmex corporaciones: Internet, Datos, Telefonía TELMEX 171,Servicios avanzados, Servicios Multinacionales.

6. Análisis S.E.P.T.

7. F.O.D.A.

8. PORTER.

9. Análisis de problemas Que no existan sucursales de Telmex es un problema y uno de los reclamos más frecuentes por parte de sus
Y recomendaciones: clientes; el otro problema que presenta la empresa es su alta deserción de clientes por concepto de morosidad Para el primerproblema la recomendación es instalar sucursales de Telmex. Un buen referente estratégico puede ser darles una ubicación geográfica en donde su población cliente sea más densa. Por otra parte y con respecto al segundo problema recomendamos a la empresa elevar sus barreras de entrada de cliente, evitando así vincular a aquellos que no posean un ciclo de vida futuro rentable para Telmex,optimizando de esta manera los recursos y minimizando los costos de desvinculación de los mismos. Pero este último problema tiene otra causal que es la falta de fidelización de los clientes, se hace urgente para la empresa entre otras cosas crear un perfil o perfiles de cliente, este será el punto que abordaremos con mayor amplitud en este informe.

10. Cliente objetivo: Resulta bastante heterogéneoel segmento al que apunta la empresa, a pesar de esto se puede distinguir un factor común o transversal a todos sus clientes el cual está dado por la variable socio económica, teniendo Telmex su mayor participación en los segmentos C3 y D.
11. Presentación del proyecto: Posterior a la investigación anteriormente hecha, hemos resumido los problemas a tratar en dos:

• Alta deserciónde clientes- Falta de Fidelización.
• Perdida de recursos en clientes no rentables.- Alta Morosidad.

En base a estos problemas presentados por la empresa definiremos los objetivos que guiaran el proyecto y la implementación del mismo

12. Ejemplos experiencias: METROGAS S.A. una empresa la cual implemento con éxito un plan de fidelización (club de socios) que si bien en uncomienzo se pensó con el objetivo recolectar datos, terminó siendo una herramienta sumamente fértil para fidelización del cliente.

13. Presentación estrategia relacional: En esta etapa la dicaremos al estudio del cliente para la creación del perfil del mismo. Un primer paso fundamental para la implementación de las estrategias que señalaremos en el siguiente punto.

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