Analisis de la importancia de la comunicacion en la generacion de una cultura de calidad

ANALISIS DE LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN EL DESARROLLO DE CULTURA DE CALIDAD

MARIA ANGELICA BORJA HIDALGO
ELIMARIAN USMA GIRALDO
GIOVANNY SUAREZ

UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE PROCESOS
DE CALIDAD E INNOVACIÒN
BOGOTA DC
2009

ANALISIS DE LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN ELDESARROLLO DE CULTURA DE CALIDAD

MARIA ANGELICA BORJA HIDALGO
ELIMARIAN USMAGIRALDO
GIOVANNY SUAREZ

Monografía para optar al título de Especialista
en Gerencia de Procesos de Calidad e Innovación

LUZ MARINA RAMIREZ HERNANDEZ
Asesora

UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE PROCESOS
DE CALIDAD E INNOVACIÒN
BOGOTADC
2009

TABLA DE CONTENIDO

pág.

INTRODUCCION 9
1. CONTEXTO DE LA INVESTIGACIÓN 11
1.1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 11
1.1.1 Planteamiento del problema 11
1.1.2 Formulación del problema 11
1.2 OBJETIVOS 12
1.2.1 General 12
1.2.2 Específicos 12
1.3 JUSTIFICACIÓN 12
2. MARCO REFERENCIAL 14
2.1 MARCO TEORICO 14
2.1.1 LACOMUNICACIÓN 14
2.1.2 Teorías administrativas y la comunicación organizacional 28
2.2 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD 43
2.2.1 Los sistemas de gestión de calidad 43
2.2.2 Norma Iso 9001:2008 45
2.2.3 Requisitos generales del sistema de gestión de calidad 45
2.2.4 La responsabilidad de la dirección 46
2.2.5 La gestión de recursos 47
2.2.6La realización del producto de acuerdo a los requisitosdel cliente 47
2.2.7 El proceso de mejoramiento continúo para que la empresa busque permanentemente la satisfacción de su cliente 48
2.3 CULTURA DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES 48
2.3.1 Cultura organizacional 48
2.3.2 La comunicación en el marco de los sistemas de gestión de calidad 49
2.3.3 Desarrollo de una cultura de calidad 51
2.3.4 Métodos de cambio en las organizaciones 52
2.3.5Variables que afectan la generación de cultura de calidad en las organizaciones 53
2.3.6 Tipos de estrategias para el mejoramiento de una cultura de calidad 56
2.4 ESTUDIO DE CASOS RELACIONADOS CON LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN Y MEDIOS EN LAS ORGANIZACIONES 57
2.4.1 CASO LOCAL: CONFAMILIARES CALDAS 58
2.4.2 CASO NACIONAL: ECOPETROL 60
2.4.3 CASO INTERNACIONAL: CULTURA, ESTILO DE GESTIÓN EINICIATIVAS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN SIEMENS AG 63
2.4.4 ANÁLISIS DE LOS CASOS CON RELACIÓN A LA COMUNICACIÓN, LA CALIDAD Y LA CULTURA ORGANIZACIONAL 65
3. MARCO CONCEPTUAL 67
4. ASPECTOS METODOLOGICOS 70
4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 70
4.2 METODO DE INVESTIGACION 70
4.3 FUENTES Y TECNICAS PARA RECOLECCION DE LA INFORMACION 70
4.3.1 Fuentes Secundarias 70
4.4 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS70
4.4.1 Análisis descriptivo del estado actual de la comunicación en las organizaciones 70
4.4.2 Necesidades y expectativas de comunicación formal interna 73
5. DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD APOYADOS EN LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 76
5.1.1 Formulación del Sistema De Comunicación Formal Interna 81
6. CONCLUSIONES 96
7. RECOMENDACIONES98
BIBLIOGRAFIA ……………………………….………………………………........... 100

LISTA DE TABLAS

pág.

Tabla 1. Ejes y variables de análisis de los sistemas de comunicación 24

Tabla 2. Clasificación de la comunicación interna de acuerdo
a los tipos de entorno 31

Tabla 3. Comparativo sobre las ventajas y desventajas
de los medios de comunicación 38

Tabla 4. Clasificación deestrategias de negocio, corporativa
y funcional según Wheelen y Hunger 76

Tabla 5. Estrategia de comunicación para la implementación
de sistemas de gestión de calidad 81

Tabla 6. Plan de trabajo de la comunicación formal interna 92

LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Modelo Shannon del proceso de comunicación 15

Figura 2. Aspectos...