ANALISIS INSTITUCIONAL

INDICE

INTRODUCCIÓN

1. EL PROBLEMA

1.1 Antecedentes
1.1.1. Historia de la Banca de Panamá
1.1.2. Historia de Credicorp Bank S.A
1.1.3. ¿Qué es Credicorp Bank S.A.?

1.2 Importancia (Justificación)

1.3 Planteamiento del Problema (Situación Actual)
1.3.1. Problema
1.3.2. Sistematización del problema

2. OBJETIVOS
2.1. Objetivos Generales
2.2. Objetivos Específicos

3.ANÁLISIS
3.1. Análisis del Caso
3.2. Propuesta de mejoramiento

4. CONCLUSIONES

5. RECOMENDACIONES

INTRODUCCIÓN

Actualmente en todos los mercados, debido a la globalización existen factores fundamentales para el éxito de las organizaciones, por esta razón se ha convertido en un verdadero reto mantener altos estándares en la satisfacción del cliente, considerándolo, como requisito indispensable para elcumplimiento de las metas establecidas a corto, mediano y largo plazo; con la mentalidad que estás están intensamente relacionadas con la lealtad y fidelización hacia la empresa, sus productos y servicios.
Cuando hablamos de la satisfacción del cliente es importante mencionar que este término hace referencia a la correspondencia entre la experiencia que origina un producto y el resultadoobtenido., podemos partir entonces que todas las organizaciones contienen diversas relaciones (CLIENTE – PROVEEDOR); la determinación de quiénes son, cuáles son sus necesidades y cómo satisfacerlas es un objetivo interesante y desafiante.
Las mejores organizaciones son las que se han dedicado a crear excelentes protocolos y políticas de atención a los clientes internos, con el objetivo de encontrar ysatisfacer las necesidades organizacionales, grupales e individuales y para ello se deben implementar procesos de evaluación y seguimiento continuo, de forma tal, que permita detectar desviaciones que influyan en los resultados generales.
Para este estudio se ha realizado un análisis basado en la satisfacción al cliente bajo los lineamientos del sistema de gestión de calidad con el fin deidentificar durante la aplicación de las diversas herramientas de investigación, las áreas donde se encuentren las mayores oportunidades de mejoramiento.



Partiremos resaltando que el cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores yclientes.
En un ejemplo más amplio, dentro de una organización nosotros somos proveedores de quien recibe el producto de nuestro trabajo, y clientes de quienes hacen llegar el resultado de lo elaborado por otras áreas.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno),utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
En este trabajo buscamos plantear de forma amplia como las necesidades y expectativas del cliente interno, estánbasadas en la aplicación del siguiente esquema PROVEEDOR – CLIENTE INTERNO (también llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno deberá satisfacer las necesidades de su cliente interno, de la misma forma que las organizaciones buscan satisfacer las necesidades del cliente externo.
El estudio permite descartar los conceptos de satisfacción del empleado, con relación a lo recibido por laorganización y enfocarlo a lo que el colaborador (Cliente interno) puede hacer por el colaborador (Cliente Interno).
1.1. ANTECEDENTES

1.1.1. Historia de la Banca de Panamá:

El origen de la banca panameña data a principios de 1826 en la Gran Colombia promovida por José Rafael Revenga Ministro de Relaciones Exteriores a través del proyecto que "Proyecto Revenga". Un banco nacional para la Gran...