Atención Al Cliente Para Comercios. Manual

CURSO DE ATENCION
AL CLIENTE PARA
COMERCIOS



Constantino Campos Fischer

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INDICE
1. INTRODUCCION

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2. LA COMUNICACION
- Conceptos y elementos
- Comunicar no es hablar (saber preguntar y escuchar)
- Condiciones para un buen comunicador
- Tipos de comunicación
- La asertividad

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Pág. 8
Pág. 9
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3. LA IMAGEN Y LA CALIDAD DE SERVICIO
- Quées la imagen. Definición
- La imagen corporativa
- La orientación al cliente
- La calidad del servicio

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Pág. 14
Pág. 16
Pág. 17

4. LA VENTA MINORISTA
- Marketing minorista
- El entorno
- La estrategia

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Pág. 22
Pág. 24

5. LA PERSONALIDAD Y COMPORTAMIENTO DE QUIEN ATIENDE AL
CLIENTE
- El contacto humano
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- El estilo y fuerza personal
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- Lashabilidades y recursos personales
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- Las enfermedades del personal que atiende al cliente
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6. LA PERSONALIDAD Y COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
- Los perfiles de los interlocutores
- Las actitudes del cliente

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7. LAS RECLAMACIONES
- Las reclamaciones no expresadas
- La importancia del problema a tratar
- Pasos fundamentales a seguir
- Comportamientos queconviene adoptar

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8. EL PROCESO DE LA ATENCION
- Los móviles o motivaciones del cliente
- La importancia de la atención personalizada
- La satisfacción de sus necesidades
- El tiempo del servicio

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1. INTRODUCCION
Los constantes cambios en los mercados, en la tecnología y en la sociedad en
general se sucedencada vez más rápidamente. El consumo es cada vez más
masivo y los bienes de consumo están al alcance de todos. Sin embargo, es
ahora más que nunca cuando el cliente quiere ser tratado de manera más
personalizada. Los fabricantes llevan años segmentando el mercado y
personalizando al máximo sus productos.
Lo que diferencia nuestra empresa es la manera de atender a nuestros
clientes. Lasempresas industriales se han dado cuenta que a iguales niveles
de calidad lo que realmente diferencia unos productos de otros es el servicio
ofrecido al cliente. En las empresas de servicios esta es la premisa
fundamental. El sector minorista, que en el caso de los comercios está formado
por pequeñas empresas y microempresas, ha notado más que nadie los
cambios antes mencionados, teniendo que hacerfrente a las grandes cadenas
como hiper-mercados y grandes superficies en una lucha desigual.
Como en toda empresa, es necesario tener en cuenta las amenazas del sector,
pero sobre todo aprovechar las oportunidades. Así, los mismos cambios que
han hecho peligrar al comercio minorista le brindan su mayor ventaja
competitiva, ya que aunque el cliente se ha vuelto mas exigente en preciostambién exige una atención que nadie puede ofrecer mejor que el pequeño
comercio. El cliente se ha convertido en usuario de un servicio que debe estar
personalizado al máximo.
El mercado, la sociedad entera y sobre todo el cliente ha cambiado y hemos de
adaptarnos a él. Los argumentos de venta ya no son suficientes. No sólo
tenemos que ser convincentes, si no también ponernos en el lugar delcliente,
ya que ya no hay una sola forma de ver las cosas, sino tantas como clientes.
Preguntémonos en que consiste nuestro trabajo y veremos la siguiente
dualidad:
VENDER---------------------------------------------------SERVIR

VENDEDOR: es parte integrante del producto, es lo mejor o peor de él
VENTA: ya no es la parte mas importante y crítica de la relación entre el cliente
y la empresaminorista ya que salvo excepciones el acto de vender es dar al
cliente un servicio antes, durante y después de la venta.
SERVICIO: el comercio ofrece servicios como la información, los presupuestos,
el consejo, el trato personificado, un buen servicio post -venta y en muchos
casos la simpatía e incluso la amistad.

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Cuanto más alta sea la calidad de los servicios arriba mencionados,...