Atencion al cliente

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  • Publicado : 3 de mayo de 2011
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En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero sí lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos.

Para conseguir que nuestra conversación se escuche claramente, sea muy cuidadoso en la elección desus palabras. La comunicación se facilita si usted emplea palabras sencillas y frases fáciles de entender. Hay que evitar la jerga y las expresiones locales, ya que pueden no ser fácilmente entendidas por sus clientes. Por este motivo puede resultar una pequeña desventaja tener algún acento al hablar. Emplee su acento sacándole el máximo partido, hablando claramente y empleando una pronunciacióncorrecta; los acentos pueden dar a su conversación un auténtico estímulo, ya que son únicos y pueden parecer muy atractivos.

En caso de duda, deletree el nombre; emplee para ello el alfabeto fonético. La exactitud es fundamental, y el descuido puede conducir a un malentendido y a una pésima imagen. Letras como la P y la B, la N y la M, la B y la V suenan prácticamente igual por teléfono, portanto, deletréelas fonéticamente. Emplee una lista estándar internacional o créese una propia. Los clientes apreciarán su preocupación por la perfecta comprensión, y esta preocupación por la exactitud complementará su profesionalidad. Todo esto le ayudará a construir unas buenas relaciones con el cliente.

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Si sonríes seguro que lo oyen. Puede sonar a quimera, pero hay razones psicológicas y fisiológicas que apoyan esta aserción. Primero de todo, si sonríes influye en tu estado de ánimo. Es muy difícil seguir sintiéndote alicaído si estás sonriendo. En segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonarmás interesado.

Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema.
Sé lo importante que es el teléfono porque es mi eterno acompañante. Literalmente, apenas consigo despegármelo de la oreja. Aunque puede llegar a ser realmente tedioso, también tiene una ventaja. Cualquiera que utilicemucho el teléfono, aprende a escuchar realmente bien. Al igual que los ciegos desarrollan otros sentidos, mi oído se beneficia enormemente de esta mi dependencia del teléfono. Sin embargo, hasta hace poco no me daba cuenta de que, a menudo, me veo influido, subconscientemente, por el sonido de otras voces, y de que algunas personas saben cómo sacarle partido a este hecho. Los mejores buscadores deempleo saben que, cara el éxito, "sonar bien" es igual de importante que las palabras que se escogen para transmitir el mensaje en cuestión.

Hace unas dos semanas, un ocupado viernes por la tarde, estaba en mi despacho cuando recibí otra llamada telefónica. Todos mis compañeros se habían marchado ya, al toque de las cinco campanadas, así que ahí quedaba yo, haciendo de recepcionista, saltandode una a otra línea telefónica cada dos minutos. Odio decirle a un cliente que espere mientras que atiendo a otra llamada, pero por alguna razón en esa ocasión hice precisamente eso. El que llamaba era un caballero con un marcado acento asiático y unos modales muy profesionales y corteses. Con un tono precipitado, le expliqué que estaba hablando con alguien en otra línea y le pregunté si podíaponerse en contacto con él alguien de la oficina el lunes siguiente.

Y sin embargo, me encontré devolviéndole la llamada yo mismo diez minutos más tarde.

¿Qué caracterizó a ese brevísimo diálogo que me hizo llamarle tan pronto terminé mi otra conversación? No fueron únicamente las palabras que empleó, aunque sin duda, éstas ayudaron: se notaba que había reflexionado acerca de que decirme...
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