Atencion al cliente

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 5 (1248 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 27 de mayo de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
• Describe las posibles razones que pueden llevar a un cliente a no comprar una lavadora.
• ¿Qué errores del vendedor harán que el cliente abandone la compra?

Etapas del proceso de comercialización.
-Prepararse para la acción
Esta fase es previa a la toma de contacto con los clientes. La venta es un proceso muy planificado donde el vendedor organiza toda su estrategia para alcanzar losobjetivos que se ha propuesto.
En ningún caso, se deja nada para la improvisación.
Si un vendedor de lavadoras no tiene bien preparada ésta fase, cuando llegue un cliente, en la primera toma de contacto, no tendrá muchas posibilidades para poder llevar a cabo su estrategia.
En este contexto, el vendedor deberá realizar las siguientes tareas;
Organizar la zona de ventas
El departamento comercialsuele asignar una zona de acción a cada uno de sus vendedores. En el momento en el que al vendedor le sea asignada la sección de lavadoras, deberá buscar la información que le permita seguir las siguientes fases, de lo contrario, es evidente que el cliente se marche:
Fase exploratoria
Tiene que ver con las ventas que se pueden conseguir en la zona.
El vendedor debe acceder a los históricos deventas de lavadoras e investigar cuál es el mejor potencial actual de la zona.
En segundo lugar debe recabar información sobre los clientes actuales de la zona tanto en lo que se refiere a la cantidad de producto comprado como su ubicación y a la frecuencia de las visitas que deben realizarse.
Investigación
El vendedor suele estimar el potencial del mercado recopilando información sobre todos losposibles clientes potenciales del producto que, en ese momento, no estén comprando en la empresa.
Estos clientes tendrán prioridad 2, es decir, se visitarán siempre después de los clientes actuales.
Recuperación de los clientes
En ésta fase, el vendedor, analiza en profundidad a los clientes pasivos y les clasifica según la causa de su actitud.
Los clientes que se han dado de bajavoluntariamente se suelen tener en cuenta en las fases posteriores para contactar con ellos de nuevo y tratar de recuperarles ya que la baja podría deberse a una mala política de venta del vendedor anterior.

Preparar la entrevista con el cliente
Uno de los errores que puede tener un vendedor de lavadoras, es en esta fase.
Los vendedores más expertos, no suelen preparar la entrevista con los clientes,ya que confían en su experiencia y en su capacidad de improvisación. Es uno de los errores más importantes que pueden cometerse en una venta
También tendremos en cuenta lo siguiente:
• tipología de los clientes el estilo de venta que adopta un vendedor puede generar respuestas distintas. Hay clientes que prefieren que el vendedor sea de una forma con ellos, y otros que prefieren que sea de otra.Sí un vendedor de lavadoras fuerza demasiado la venta, obtendrá una respuesta negativa del cliente.
• Las condiciones del entorno  los ciclos económicos suelen tener influencias negativas o positivas en las ventas. Las noticias de crisis en países suelen influenciar negativamente las ventas ya que generan un sentimiento de miedo en los consumidores. Dependiendo del ciclo, se es negativo, laexcesiva presión a la hora de la venta suele acarrear resultados negativos.

Contactar con el cliente
En esta fase abarca los primeros segundos de la relación vendedor cliente. Son las primeras palabras que intercambian los dos sujetos y las más importantes de toda la entrevista.
Si en esta primera fase el cliente no acepta al vendedor no podremos seguir con el proceso de venta.Identificación de las necesidades
El vendedor debe recabar información posible sobre las necesidades de los cliente, así le será mas fácil ajustar la oferta. A pesar de la información previa, el vendedor deberá también en el momento de la venta afinar el perfil para poder llevar a cabo la venta.
Existen varios tipos de preguntas que se pueden utilizar en un proceso de venta.
Preguntas abiertas: el...
tracking img