Atencion al cliente

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MINATITLÁN.

Carrera
Ing. Gestión Empresarial

Materia
Fundamentos de Investigación

Tema
Servicio al cliente

Índice
Introducción……………………………………………..2
Objetivo………………………………………………….2 Delimitaciones…………………………………………..2
Servicio alcliente……………………………………….3
Principios en la calidad del servicio………………….3
Características del servicio al cliente………………..4
Claves de las expectativas del cliente
Para un trato de calidad.……………….………………5

Excelente atención en el servicio al cliente………….5
Tipos de clientes………………………………………..6
¿Por qué se pierden los clientes?..............................7
Razones de un mal servicio alcliente…………………..7
Lo que nunca se debe hacer
en el servicio al cliente…………………………………8

Conclusión……………………………………………….9

Introducción

El servicio al cliente es una actividad inteligente, el cual se lleva a cavo a través de la interacción del empleado con el cliente y /o las instalaciones de la empresa, con el fin de satisfacer la necesidad del cliente.

Para poder ofrecer un servicio alcliente debe de existir un servicio o producto de por medio, el cual en algunas veces no cumple las expectativas del comprador. Es por eso que existe un servicio al cliente , toda persona que trabaja dentro de una empresa y tiene contacto con el cliente , aparece identificada como si fuese la empresa misma; los clientes compran en donde hay un buen servicio , buena calidad y preció, si losclientes no percibe estos puntos ira a comprar a otro lado.

Brindar un buen servicio no se cumple si al cliente no lo percibe.

Objetivo
Conocer cuáles son las características de un servicio de calidad al cliente.

Delimitaciones
Saber y conocer como se debe y como no se debe de tratar a un cliente, para así lograr un buen servicio, de lo contrario NO se logra un excelente servicio alcliente.

Servicio al cliente
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factormás importante que interviene en el juego de los negocios.
Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro cliente reciba el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo cualquier promesa que hayamos hecho durante la venta.
Existen reglas y recursos para brindar un buen servicio al cliente, sabemos que las primeras reglas esencialesy muy importantes son:
* Ser amable
* Cordial
* Cortés
* Actitud positiva (los problemas personales NUNCA deben llevarse al trabajo)
* ventaja competitiva (ser siempre mejor que la competencia y que no sea fácil de imitar)
* Y sonreír al brindar un servicio a un cliente.
Se debe de tener en cuenta que existen muchos puntos estratégicos para facilitar un excelenteservicio al cliente, los cuales nunca se deben de tomar a la ligera ya que siempre serán la carta de presentación del trabajador y de la empresa.
Principios en la calidad del servicio.
* El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
* El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
* La empresa debe formular promesas que le permitanalcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
* La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
* Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
Estos puntos son claves para el trabador que está brindando el...