Atencion al usuario en salud

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Manual para la Información y Atención al Usuario en el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha
Oficina de Atención al Usuario del SESCAM Área de Atención al Usuario y Calidad Asistencial

MANUAL para la Información y Atención al Usuario en el SESCAM

ÍNDICE
Introducción pág. 5 Glosario: Conceptos Básicos en la atención al Usuario en el SESCAM pág. 7 El Servicio de Salud de Castilla-LaMancha: un servicio orientado hacia el usuario pág. 11 Calidad y satisfacción de los usuarios pág. 13 La Comunicación y la capacidad de escucha: elementos esenciales en la atención al usuario pág. 15 10 ideas básicas para la comunicación con los usuarios pág. 17 La capacidad de escucha pág.19 El estilo asertivo de comunicación pág. 21 Elementos que dificultan y elementos que facilitan la comunicacióncon los usuarios pág. 29 Protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situaciones habituales: La comunicación cara a cara pág. 33 La Comunicación telefónica pág. 35 La Comunicación escrita pág. 41 Protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situaciones difíciles: Cómo explicar al usuario las demoras en la atención pág. 43 Qué hacer ante unadesprogramación pág. 49 Cómo dar malas noticias pág. 53 Cómo actuar ante una reclamación pág. 57 Cómo recibir una crítica pág. 59 Cómo hacer una crítica pág. 63 Cuando no entendemos lo que nos dice el usuario pág. 65 Cuando el usuario no nos entiende pág. 67 Cómo decir NO pág. 69 Qué hacer ante una situación de agresividad pág. 71

OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SESCAM

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MANUAL para laInformación y Atención al Usuario en el SESCAM

INTRODUCCIÓN
La mejora de la calidad en la atención al paciente y usuario es un reto muy importante para todos los que trabajamos en el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM). Por lo general, los usuarios del sistema sanitario público opinan que la calidad "científico-técnica" de los profesionales y de los centros es excelente; sin embargo, lacalidad "relacional", (la relación con los técnicos y profesionales del servicio, la comunicación con ellos, la información que se les facilita y cómo se les facilita, la capacidad de escucha, las habilidades para ofrecer consejo o para inducir cambios), no obtiene tan buen resultado. La mayor parte de las quejas y reclamaciones de los pacientes no son debidas a problemas de competencia técnica, sinoa problemas de comunicación y la mayoría de las demandas por supuesta mala práctica se deben a problemas en la comunicación. Lo cierto es que nadie nos ha enseñado a comunicarnos con el público, a establecer una relación positiva y de ayuda, sobre todo en situaciones difíciles. De hecho, estos contenidos temáticos han estado ausentes en la formación académica o profesional de la mayoría de losempleados del SESCAM. Cada uno de nosotros ha ido aprendiendo con la práctica, con escasas ayudas documentales, y sin guías o protocolos conocidos y contrastados. Desde hace algunos años, ha venido generalizándose el interés por este tema en todo el mundo, haciendo que se desarrolle una importante línea de investigación científica en torno a la calidad relacional y a la comunicaciónprofesional-usuario en el ámbito de los servicios sanitarios. Esto ha permitido que hoy podamos contar con un buen número de protocolos de actuación para lograr una comunicación efectiva con los usuarios, estableciendo con ellos una correcta relación profesional de cuidado y ayuda. Es importante señalar que el hecho de lograr una comunicación positiva y eficaz con el paciente es una competencia profesional que seaprende. Suele ser un error bastante extendido pensar que éstas son cualidades innatas. La experiencia ha demostrado que, si bien las cualidades previas ayudan, cualquier persona puede aprender y mejorar sus relaciones personales mediante la formación y las técnicas adecuadas.

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