Manual para la Información y Atención al Usuario en el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha
Oficina de Atención al Usuario del SESCAM Área de Atención al Usuario y Calidad Asistencial

MANUALpara la Información y Atención al Usuario en el SESCAM

ÍNDICE
Introducción pág. 5 Glosario: Conceptos Básicos en la atención al Usuario en el SESCAM pág. 7 El Servicio de Salud de Castilla-LaMancha: un servicio orientado hacia el usuario pág. 11 Calidad y satisfacción de los usuarios pág. 13 La Comunicación y la capacidad de escucha: elementos esenciales en la atención al usuario pág. 15 10ideas básicas para la comunicación con los usuarios pág. 17 La capacidad de escucha pág.19 El estilo asertivo de comunicación pág. 21 Elementos que dificultan y elementos que facilitan la comunicacióncon los usuarios pág. 29 Protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situaciones habituales: La comunicación cara a cara pág. 33 La Comunicación telefónica pág. 35 LaComunicación escrita pág. 41 Protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situaciones difíciles: Cómo explicar al usuario las demoras en la atención pág. 43 Qué hacer ante unadesprogramación pág. 49 Cómo dar malas noticias pág. 53 Cómo actuar ante una reclamación pág. 57 Cómo recibir una crítica pág. 59 Cómo hacer una crítica pág. 63 Cuando no entendemos lo que nos dice el usuariopág. 65 Cuando el usuario no nos entiende pág. 67 Cómo decir NO pág. 69 Qué hacer ante una situación de agresividad pág. 71

OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SESCAM

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MANUAL para laInformación y Atención al Usuario en el SESCAM

INTRODUCCIÓN
La mejora de la calidad en la atención al paciente y usuario es un reto muy importante para todos los que trabajamos en el Servicio de Salud deCastilla-La Mancha (SESCAM). Por lo general, los usuarios del sistema sanitario público opinan que la calidad "científico-técnica" de los profesionales y de los centros es excelente; sin embargo, la... [continua]

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(2011, 02). Atencion al usuario en salud. BuenasTareas.com. Recuperado 02, 2011, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Atencion-Al-Usuario-En-Salud/1544641.html

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"Atencion al usuario en salud" BuenasTareas.com. 02 2011. 2011. 02 2011 <http://www.buenastareas.com/ensayos/Atencion-Al-Usuario-En-Salud/1544641.html>.

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CHICAGO

"Atencion al usuario en salud." BuenasTareas.com. 02, 2011. consultado el 02, 2011. http://www.buenastareas.com/ensayos/Atencion-Al-Usuario-En-Salud/1544641.html.