Atencion al usuario
Páginas: 55 (13554 palabras)
Publicado: 8 de febrero de 2012
FASE DE PLANIFICACION
CAPITULO I: EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Las empresas o instituciones han sido impactadas, en lo económico, político, cultural, social, aspectos de gran importancia para su desarrollo, mediante la utilización de manera racional de los insumos involucrados en los procesos productivos. En este sentido Vargas (2000) señala:
En el contexto de laadministración en general, se requiere de nuevos enfoques que conduzcan hacia el éxito Organizacional, mediante una organización interna de sus recursos con el objeto fundamental de comprender y aprovechar administrativamente los elementos que generan la productividad laboral, entre los que se señala la atención al cliente
Con esta cita cabe destacar que los clientes constituyen unelemento vital e impulsador ya que hacia ella va dirigido el producto final o servicio de la organización la cual debe concentrar un interés por el cliente y establecer formas de trabajo que estrechen los vínculos con los clientes.
Al hacer mención específicamente a la atención al usuario es necesario comprender de manera clara que se requiere de la interacción humana para incidir cada día enla demanda del servicio de las instituciones, por ello la satisfacción del cliente es preponderante para optimizar la calidad de servicio
Sobre ese punto Jiménez (2000) plantea referentes al servicio público y explica:
La atención al público representa una de las prioridades básicas para el eficaz funcionamiento y cumplimiento de las actividades de trabajo y para las buenasrelaciones, de ahí que se requiere interpretar las necesidades de los clientes por medio de un sistema de información que garantice la oportunidad en la prestación de dicho servicio. (p. 20)
Según lo señalado por el autor el sistema de información que funciona en una empresa amerita el establecimiento de procedimiento formalmente digeridos para cumplir con las tareas a los consumidores ousuarios, el personal que labora en el servicio de atención al cliente en un ambiente de comunidad o familiaridad, demostrando interés por las necesidades y creándole una imagen de lo importante que es para la organización tanto el servicio que le presta como a quien va dirigido, ello se logra a través de la definición de actividades definidas una a una de manera previa que tanto el personal como elusuario interactúen para la satisfacción total.
Bajo esta óptica cabe destacar la Administración Publica en la cual se encuentran instituciones cuya actividad principal es prestar un servicio público a los ciudadanos que requieran de sus servicios, como es el caso de la Notaria Publica Segunda de Acarigua Estado Portuguesa.
De acuerdo a un sondeo de opiniones los usuarios manifiestanque en oportunidades, cuando acuden a solicitar un servicio se encuentran desorientados para realizarlo, ello debido a que el método que indique al usuario la manera como procederá para recibir el servicio esta ausente; igualmente manifiestan que el personal de la notaria ofrece información solo del área que le corresponde, quedando el usuario desinformado, esto aunado a un trato poco favorable quediscrepa con la misión de la institución.
En este orden de ideas cuando se presenta estas situaciones el usuario prefiere utilizar gestores que se encuentran en las inmediaciones del organismo, lo planteado pudiera ser como consecuencia que el usuario evite personalmente la utilización del servicio procediendo un distanciamiento entre el público y la institución.
Bajo estaperspectiva Bestefield (1995), expresa que:
… la calidad del servicio es un conjunto de principios rectores que constituyen el fundamento de una empresa en continuas mejoras mediante la aplicación de métodos cuantitativos de recursos humano tendientes a mejorar todos los procesos de una organización y satisfacer las necesidades del cliente o usuario. (p. 230)
El servicio es uno de los...
CAPITULO I: EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Las empresas o instituciones han sido impactadas, en lo económico, político, cultural, social, aspectos de gran importancia para su desarrollo, mediante la utilización de manera racional de los insumos involucrados en los procesos productivos. En este sentido Vargas (2000) señala:
En el contexto de laadministración en general, se requiere de nuevos enfoques que conduzcan hacia el éxito Organizacional, mediante una organización interna de sus recursos con el objeto fundamental de comprender y aprovechar administrativamente los elementos que generan la productividad laboral, entre los que se señala la atención al cliente
Con esta cita cabe destacar que los clientes constituyen unelemento vital e impulsador ya que hacia ella va dirigido el producto final o servicio de la organización la cual debe concentrar un interés por el cliente y establecer formas de trabajo que estrechen los vínculos con los clientes.
Al hacer mención específicamente a la atención al usuario es necesario comprender de manera clara que se requiere de la interacción humana para incidir cada día enla demanda del servicio de las instituciones, por ello la satisfacción del cliente es preponderante para optimizar la calidad de servicio
Sobre ese punto Jiménez (2000) plantea referentes al servicio público y explica:
La atención al público representa una de las prioridades básicas para el eficaz funcionamiento y cumplimiento de las actividades de trabajo y para las buenasrelaciones, de ahí que se requiere interpretar las necesidades de los clientes por medio de un sistema de información que garantice la oportunidad en la prestación de dicho servicio. (p. 20)
Según lo señalado por el autor el sistema de información que funciona en una empresa amerita el establecimiento de procedimiento formalmente digeridos para cumplir con las tareas a los consumidores ousuarios, el personal que labora en el servicio de atención al cliente en un ambiente de comunidad o familiaridad, demostrando interés por las necesidades y creándole una imagen de lo importante que es para la organización tanto el servicio que le presta como a quien va dirigido, ello se logra a través de la definición de actividades definidas una a una de manera previa que tanto el personal como elusuario interactúen para la satisfacción total.
Bajo esta óptica cabe destacar la Administración Publica en la cual se encuentran instituciones cuya actividad principal es prestar un servicio público a los ciudadanos que requieran de sus servicios, como es el caso de la Notaria Publica Segunda de Acarigua Estado Portuguesa.
De acuerdo a un sondeo de opiniones los usuarios manifiestanque en oportunidades, cuando acuden a solicitar un servicio se encuentran desorientados para realizarlo, ello debido a que el método que indique al usuario la manera como procederá para recibir el servicio esta ausente; igualmente manifiestan que el personal de la notaria ofrece información solo del área que le corresponde, quedando el usuario desinformado, esto aunado a un trato poco favorable quediscrepa con la misión de la institución.
En este orden de ideas cuando se presenta estas situaciones el usuario prefiere utilizar gestores que se encuentran en las inmediaciones del organismo, lo planteado pudiera ser como consecuencia que el usuario evite personalmente la utilización del servicio procediendo un distanciamiento entre el público y la institución.
Bajo estaperspectiva Bestefield (1995), expresa que:
… la calidad del servicio es un conjunto de principios rectores que constituyen el fundamento de una empresa en continuas mejoras mediante la aplicación de métodos cuantitativos de recursos humano tendientes a mejorar todos los procesos de una organización y satisfacer las necesidades del cliente o usuario. (p. 230)
El servicio es uno de los...
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