Atención y Servicio al cliente

“ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE”
Módulo cuatro
Facilitador Lic. J. René Morales Castillo

QUÉ PASA CON EL SERVICIO AL CLIENTE?

Por qué el servicio es tan malo? Miles de empresas han comenzado a estudiar y analizar que es lo que pasa con el servicio, pues, ya miles de clientes se quejan del mal trato, de la falta de cordialidad, de atención, de buenas relaciones humanas. En estemomento el tema es tan importante que miles de Universidades han comenzado a estudiar el tema, que ya lo tiene como cátedra “El Servicio”. Estudiosos, investigadores y autores escribieron sobre la difícil situación del servicio.

El grito más común y más alto de los clientes de nuestro tiempo es: “¿Qué pasa con el buen servicio?. En miles de tiendas y establecimientos, restaurantes, ferreterías,hoteles estaciones de gasolina, bancos, aerolíneas, clínicas y hospitales, oficinas del gobierno, la característica más común de los empleados es la descortesía, el mal genio, el mal servicio, la deshonestidad y por lo general, el pésimo trato al público.

Es probable que esta situación se deba, en parte al nivel de los salarios que presionan al trabajador. O sea, consecuencia de las tensionessociales que enfrenta el empleado. O, tal vez, obedezca a la gran ausencia de vocación laboral en los diversos puestos de atención al público. A lo mejor es una carencia de profesionalismo en la actividad. O quizá, sea el gran nivel de frustración de un trabajador que quiere llegar demasiado rápido a puestos más altos de gerencia. Inclusive, la causa puede ser la ausencia de gusto por la atención aotras personas o falta de sociabilidad. En fin, cualquiera que sea la causa, la verdad es que actualmente no existe un buen servicio en la mayoría de las empresas que tienen que atender a los clientes.

La empresa que quiera tener éxito en estas actividades, debe emprender enormes esfuerzos y grandes campañas de motivación y capacitación, tal como lo hacemos en este momento a través de estacompañía CEMEX. La empresa que quiera ganar clientes en este momento tan especial en nuestro país con la denominada “CRI$IS” debe aprender a tratar positiva y amablemente a quien paga nuestro $alario. Conservar clientes es la obligación numero uno de las empresas de hoy, pero parece que a la mayoría se les hubiera olvidado. La elemental premisa de que “que el cliente es lo primero” ha desaparecido demuchas entidades.

De acuerdo a lo anterior, el tema del servicio se convierte el algo de palpitante actualidad. Y esa es la más importante razón por la cual este seminario llega a ustedes clara y oportunamente, a empleados y empleadores.

Errores comunes de quienes atienden al público

Esta lectura nos puede llevar a entender más que es lo que pasa con esa atención al nuestro cliente:ESTA . . . ES LA HISTORIA DE 4 PERSONAS
“CADA UNO”
“ALGUIEN”
“CUALQUIERA”
Y “NINGUNO”

Había que realizar un trabajo importante y “CADA UNO” estaba seguro que “ALGUIEN” lo haría.
“CUALQUIERA pudo haberlo hecho, pero “NINGUNO” lo hizo.
“ALGUIEN” se disgustó por ello, ya que el trabajo era de “CADA UNO”.
“CADA UNO” pensó que “CUALQUIERA” podría hacerlo, pero, “NINGUNO” se diocuenta que “CADA UNO” no lo haría.
En conclusión, “CADA UNO” culpó a “ALGUIEN” cuando “NINGUNO” hizo lo que “CUALQUIERA” podría haber hecho.

Los errores tienen mil excusas;
los aciertos no tiene explicación.
Además hay que decirlo:
El cliente sólo ve lo malo.
Usted tiene mil cosas buenas y una mala,
El cliente sólo VE la mala.


El Profesionalismo integral es el nuevo estándar decompetitividad. Clientes satisfechos son la única garantía de permanencia. . . no hay más opción.
El reto de los verdaderos vendedores profesionales es ser verdaderamente extraordinarios. Una computadora corriente es capaz de reemplazar hasta 200 seres humanos ordinarios, pero ni la más sofisticada de todas las computadoras podrá reemplazar jamás a un ser extraordinario.
Para prestar un servicio...