Atendiendo a los clientes de los clientes - la ind. del callcenter....pdf

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ATENDIENDO A LOS
CLIENTES DE LOS
CLIENTES
La industria del call center y
sus condiciones laborales
Verónica Uribe-Echevarría
Gabriela Morales

Departamento de Estudios • Dirección del Trabajo • 2010

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ATENDIENDO A LOS CLIENTES DE LOSCLIENTES:
La industria del call center y sus condiciones laborales
Registro de Propiedad Intelectual: 200.692
ISBN: 978-956-7978-02-1
Edición:
Carolina López Inostroza
Diseño de portada:
Juan Carlos Ramírez y Gráfica Metropolitana
Diseño y producción:
Gráfica Metropolitana
Impresión:
Andros Impresores
Dirección del Trabajo
Agustinas 1253
Teléfono: (56-2) 674 9300www.direcciondeltrabajo.cl
Santiago de Chile, diciembre 2010
Printed in Chile / Impreso en Chile

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Agradecimientos
Debemos agradecer a los trabajadores y dirigentes sindicales de los
call center por la valiosa información proporcionada y su interés en
colaborar con la investigación. También a las empresas del rubro
y sus gerentes, quienes cooperaron gentilmentecon la entrega de
datos para la construcción del análisis de este estudio.
Vaya un reconocimiento a los dirigentes de la Asociación Chilena
de Empresas de Call Center (Acec) y a Invest Chile, programa de
gobierno dependiente de Corfo, por los saberes entregados sobre
esta industria y sus proyecciones.
Un especial agradecimiento al académico y consultor de empresas
de call center,Rodrigo Navarro1, por su invaluable contribución y
asistencia durante el proceso de investigación.
Finalmente, un reconocimiento particular a Rocío Hidalgo,
estudiante de Sociología de la Universidad de Chile, quien desarrolló
su práctica profesional en el marco de este estudio.

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Director de OTS Consulting y Director del Diplomado en Gestión Estratégica de
Call Center, Contact Center yServicio al Cliente de la Universidad Central.

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ÍNDICE

PRESENTACIÓN ...................................................................9
I. LOS CALL CENTER, UNA REALIDAD
LABORAL POCO CONOCIDA .................................... 11
II. CARACTERIZANDO A LA INDUSTRIA
DEL CALL CENTER....................................................... 19
2.1. Inhouse v/s Outsourcing .................................................. 21
2.2. El outsourcing de servicios de call center:
las ventajas de externalizar ............................................ 25
2.3. Inshore v/s Offshore ........................................................ 26
2.4. Los call center en el marco
de losservicios globales ................................................. 31
2.5. La oferta y la demanda
de servicios de call center ............................................... 35
2.6. Las empresas de call center
encuestadas en este estudio ........................................... 40
III. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
Y DEL TRABAJO EN LOS CALL CENTER ............... 45
3.1. Estructuraorganizacional
y categorías de trabajadores ........................................... 45
3.2. El proceso de trabajo: rutinización,
baja autonomía y alto control ....................................... 52
3.3. Habilidades requeridas,
entrenamiento y capacitación ....................................... 56
3.4. El perfil de los teleoperadores ........................................ 60
3.5.La realidad sindical de los call center ............................. 65
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IV. CONDICIONES DE TRABAJO EN
LA INDUSTRIA DEL CALL CENTER ...................... 71
4.1. Denuncias de los sindicatos del sector
y registros administrativos de la DT .............................. 72
4.2. La organización del tiempo
de trabajo en los call center...