Auditando organizaciones de servicio

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Traducción libre realizada por INLAC . Documentos oficiales disponibles en : www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

International Organization for Standardization

International Accreditation Forum

ISO 9001 Auditing Practices Group Directriz en: Auditando organizaciones de servicio
1. Introducción
Aunque la norma ISO 9001:2000 tiene la intención de ser aplicable a toda clase deorganizaciones sin importar el tipo, tamaño o producto proporcionado, hay un número de características de las organizaciones de servicio que requieren una atención específica durante una auditoría de tercera parte. Consecuentemente, este documento va dirigido a proporcionar a los auditores las directrices para auditar el cumplimiento de las organizaciones de servicio con los requisitos de lanorma ISO 9001:2000. Se da particular énfasis a los requisitos de la cláusula 7.3 Diseño y desarrollo, cláusula 7.5.2 Validación de procesos para producción y prestación del servicio y la cláusula 8.3 Control del producto no conforme.

2. Organizaciones de servicio
De acuerdo con la norma ISO 9000:2000, cláusula 3.4.2 Producto: “Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menosuna actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo: - una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil); - una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresosnecesaria para preparar la devolución de los impuestos); - la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento); - la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
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Traducción librerealizada por INLAC . Documentos oficiales disponibles en : www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
La mayoría de las organizaciones tienen un elemento de servicio en su producto. Esto pudiera variar de casi el 100% de servicio (en el caso de una firma de abogados, por ejemplo), a un componente relativamente muy pequeño en el caso de una organización de manufactura que proporciona, porejemplo, servicio post venta.

3. Directriz de auditoría
3.1 Diseño y desarrollo del servicio
Cuando se considera la aplicabilidad o no de la cláusula 7.3 de la norma ISO 9001:2000 a una organización de servicio, es importante recordar la definición de “Diseño y desarrollo”, que de acuerdo con la norma ISO 9000:2000 cláusula 3.4.4 es “el conjunto de procesos que transforma los requisitos encaracterísticas especificadas”. También, de acuerdo a ISO 9000:2000 requisitos son “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria” y características del servicio son rasgos diferenciadores que pueden incluir: • • • • • sensoriales, (e.g., relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído); de comportamiento, (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad); detiempo, (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad); ergonómicas, (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad humana); tangibles, (por ejemplo, características medibles; estas pudieran ser tanto las características del medio físico usado para dar el servicio, e.g. la velocidad máxima de un avión, o del ambiente en el cuál el servicio se proporciona,e.g. la temperatura interior o facilidades de una aeronave).

Es muy común para las organizaciones considerar solamente el componente tangible de su producto cuando tratan los requisitos de la cláusula 7.3, olvidando que el diseño y desarrollo del producto intangible (el servicio mismo) debería ser el foco principal. Adicionalmente, la organización necesitará diseñar como el servicio será...
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