Auditoria

Capítulo 1
Introducción
Una agencia de viajes es una empresa privada intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores de viajes como aerolíneas, hoteles, cruceros, con el objeto de venderles productos y servicios relacionados con esos viajes a unos precios y con unas condiciones especialmente atractivas en relación con las que se podrían conseguir de dirigirse directamente a esosproveedores.
Las agencias de viajes resultan especialmente útiles para la contratación de viajes de varios días en el extranjero, pues facilitan los trámites con las compañías foráneas y resuelven los problemas derivados del alojamiento y de la guía turística.
El éxito en la venta de los servicios de viaje depende en gran parte por el servicio que ofrezca al cliente por medio del consejero deviajes y de la capacidad de ofrecerle los servicios que solicita. Como parte de esta situación, elegimos realizar un análisis de consultoría a la empresa American Express, que se presenta a continuación.
Declaración de Propósito
La presente investigación describirá la secuencia de pasos utilizada por el grupo de trabajo para el desarrollo de un análisis de consultoría con enfoque en el servicio.Describiremos las experiencias de los distintos miembros del grupo al interactuar con personal de la empresa American Express.
Tomaremos como referencia el conocimiento adquirido durante el desarrollo de la clase así como información sobre las diferentes áreas de la empresa que se estarán analizando. Este conocimiento será comunicado a la gerencia regional de American Express.
Finalmente,explicaremos la metodología que resultó de este proyecto de consultoría de servicios, con las conclusiones personales de cada miembro del equipo y que quedará como conocimiento al interior de la empresa.
Selección del Proyecto y de la Organización
El equipo decidió iniciar su investigación en una empresa en donde su negocio principal sea el servicio al cliente. Mauricio Bustamante es gerente de laoficina de servicios de viaje de American Express. Él solicitó la autorización para elaborar un proyecto para realizar una consultoría de servicios y la empresa autorizó el acceso a su información.
El enfoque de este trabajo será específicamente en la oficina de servicios de viaje que es una de las 20 oficinas de viajes propias que tiene American Express en México y de las más de 2,200 a nivelmundial. Ésta oficina abrió hace cinco años y se encuentra ubicada en el centro comercial Valle Oriente. La oficina ofrece servicios financieros y servicios de viaje por medio de dos cajeros, cinco consejeros de viaje, dos administrativos y un gerente de oficina.

Capítulo 2
Auditoria Estratégica
Podríamos definir una auditoria estratégica como una investigación promovida desde la DirecciónGeneral en la que se realiza un análisis a fondo de los factores tanto internos como externos con los que tiene que lidiar la compañía. En base a esto se hace un diagnóstico de la posición estratégica de la empresa y se propone un estado futuro en base al análisis hecho o se da el panorama que se tendrá en base a las consecuencias de mantener el rumbo actual.
Resultados de Operación
ResultadosFinancieros
La empresa nos solicitó no publicar el detalle de la información de sus resultados financieros para cuidar la privacidad de su información. Pero a grandes rasgos podemos decir que esta oficina ha presentado un crecimiento constante durante los cinco años que tiene operando. En 2008 tuvo un crecimiento en sus ventas de un 33% con respecto al año anterior, obteniendo el mejor crecimientode las oficinas de servicios de viaje en México.
Las oficinas de viaje de American Express son reconocidas en el medio del turismo por ser de las más grandes del país, gracias al respaldo de su marca y a su poder de negociación mundial.
Resultados de Participación de Mercado
No se cuenta con una información con respecto a la participación en el mercado ya que no existen estudios precisos...