Avaya

Alejandro Olvera Domínguez

Dpto. de Análisis - Abril 2008

INDICE

• • • • • •

SEMAFORO............................................03
Generación del reporte “Semáforo”.

LECTURA DEL ESTADO EN TIEMPO REAL...................07
Análisis e interpretación del estado

GRAFICO DE AUXILIARES...............................09
Generación del gráfico de auxiliares.

RESUMEN DEL AGENTE PORINTERVALO....................11
Generación del reporte “Resumen de intervalo”.

RESUMEN DE SKILL POR INTERVALO......................14
Generación del reporte “Resumen de intervalo”.

RASTREO DE OPERADORES...............................16
Activación del rastreo de operadores. Generación del reporte “Rastreo de operadores”.

• •

ACTIVACION DE UMBRALES..............................23Habilitación.

CONEXIÓN/DESCONEXION AL SISTEMA.....................27
Generación del reporte conexión/desconexión al sistema.

• •

COMPARACION DE SKILL................................30
Generación del reporte.

ADMINISTRACION DE SKILLS............................32
Importancia. Asignación/cambio/adición/eliminación de skill.

•

REPORTES “SEGUIMIENTO DE AHT”.......................40Generación del reporte “Seguimiento AHT” Generación del reporte “Seguimiento AHT Tiempo Real”.

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GLOSARIO............................................47

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SEMAFORO
El semáforo, es un reporte el cual es necesario para la operación ya que nos permite observar el comportamiento de todas y cada una de las campañas quecomponen las diferentes cuentas, en este caso, veremos el semáforo que corresponde a las campañas de la cuenta de TELMEX. GENERACION DEL REPORTE “SEMAFORO” Para realizar el reporte del semáforo se siguen los siguientes pasos: 1. Se abrirán los reportes que genera el Avaya colocando el cursor encima del botón “Reportes” y se dará (ver Fig. 1)

Fig. 1

2. A continuación se mostrará la siguientepantalla (ver Fig. 2), en ella como primer paso se debe de seleccionar la pestaña “Histórico”, como segundo paso se seleccionará el “Diseñador”, por último, se seleccionará el reporte “STATS SKILL HH TELMEX-2”.
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Fig. 2

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3. Una vez seleccionado el reporte nos pedirá la fecha y el/los skill(s).En el campo fecha sepuede manejar de 3 maneras: • • • Escribiendo la fecha en el formato DD/MM/AAAA (p. ej. 14/03/2008) Seleccionando la fecha dando al icono que se encuentra a la derecha del campo Fecha (ver Fig. 3). Escribiendo la fecha en formato numérico (0 se utiliza para el día actual, -1 para el día anterior, -2 para 2 fechas antes de la actual y así decrementando la numeración).

Después se procede aseleccionar el o los skills para los cuales se desea el reporte, y se realizan de 3 maneras diferentes: • • • Escribiendo directamente los skills en su forma numérica (510, 520, etc.) Seleccionando el skill de la lista desplegable, la cual aparece una vez dando en el icono de que se encuentra al lado derecho del campo Split/Skills. Escribiendo el número o el nombre del skill deseado.

Para seleccionarla fecha

Para seleccionar el/los skill(s)

Fig. 3

4. Una vez dados los datos se mostrarán en pantalla los datos históricos en intervalos de 30 minutos y en un formato de 24 hrs. (ver Fig. 4). A continuación se procederá a exportar los datos con los cuales se llenará el “Semáforo”. Como primer paso se posicionará el cursor en el menú de la pantalla (Reporte, Editar, etc.) y se seleccionarála opción de “Editar”, se desplegará un submenú en el cual; como segundo paso, se seleccionará la opción de “Exportar todos los datos” (otra forma de ver este submenú es posicionando el cursor encima de cualquier parte de los datos y dando al botón derecho del mouse)

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Fig. 4

5. Una vez realizado el paso anterior...