BUENAS PRACTICAS EN AGENCIAS DE VIAJES

Manual de Buenas Prácticas

Agencias de Viajes y Turismo

Lima-Perú, 2007
República del Perú

Min
cetur

Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo

Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
Lima – Perú
2007
Supervisión y financiamiento
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico
Edición
Ministerio de ComercioExterior y Turismo
Elaboración de contenidos
Rosario Torrejón
Rosario Chahud
Diseño y Diagramación
Edwar Salas Baras
Jossary Padilla Paredes
Revisión diseño gráfico
Mónica Sifuentes Ramírez
Agradecimiento especial
Centro de Formación en Turismo – CENFOTUR
Publicación a ser efectuada en el marco del
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
Ministerio de Comercio Exterior yTurismo

2

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

C O N T E N I D O
1. Introducción
2. Objetivos
3. Agencias de Viajes y Turismo
3.1. El perfil actual del turista
3.2. La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente
3.3. Fundamentos de la gestión de Agencias de Viajes y Turismo
3.3.1 El enfoque del negocio y el mercado objetivo
3.3.2 LaTecnología de la información
3.3.3 Selección de proveedores
3.3.4 Tarifario confidencial de proveedores de servicios
3.4 Composición del manual de buenas prácticas
3.4.1 Etapas de atención al cliente
3.4.1.1 Captación del cliente
3.4.1.2 Información y asesoría al cliente
3.4.1.3 Venta del servicio
3.4.1.4 Reserva de servicios
3.4.1.5 Operación del servicio y seguimiento
3.4.1.6 Control decalidad
3.4.1.7 Seguimiento post venta
3.4.2 Funciones de Tesorería
3.4.3 Funciones de Marketing
3.4.4 Manejo de Recursos Humanos
3.4.4.1 Selección y capacitación de personal de ventas
3.4.4.2 Inicio de actividades
3.4.4.3 Política de incentivos
4. Ética Profesional
5 Glosario general

3

Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR

4

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DEVIAJES Y TURISMO

1

INTRODUCCION
I N T R O D U C C I O N

5

Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR

El turismo es una de las actividades económicas
que ha cobrado mayor impulso en el Perú en los
últimos años y hoy en día, sin lugar a dudas, ocupa
uno de los primeros lugares en el rubro de
servicios. Esta situación además de constituir un
reto obliga al sector acontar cada vez más con
recursos humanos que brinden servicios con altos
estándares de calidad, que mejoren la
competitividad y den los resultados de satisfacción
esperados por el cliente-turista.
En este marco, el Plan Nacional de Calidad
Turística – CALTUR, componente transversal del
Plan Estratégico Nacional de Turismo – PENTUR,
tiene como objetivo promover en el corto plazo
unamovilización nacional para elevar la
satisfacción de los turistas y consolidar en el
mediano plazo un posicionamiento del país como
destino turístico líder y reconocido por la calidad
total de la oferta turística.
Es así como CALTUR ha identificado cuatro planos
de actuación: Personas, Empresas, Sitios y
Destinos turísticos, estableciendo para cada caso
objetivos y estrategias que permitiránalcanzar los
objetivos de mediano y largo plazo del CALTUR.
En todos los casos, se propone como instrumento
inicial el desarrollo de Manuales de Buenas
Prácticas, los que han de preceder al “Sello
CALTUR”.

6

El Viceministerio de Turismo ha desarrollado el
Manual de Buenas Prácticas sobre Gestión de
Servicio para las Agencias de Viajes y Turismo,
organizadas principalmente como MYPES,siguiendo el mismo proceso de diseño del PENTUR,
es decir con la participación de los principales
actores vinculados al turismo. Asimismo, es preciso
señalar, que el presente Manual ha considerado las

recomendaciones y lineamientos del “Manual de
Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: Guía
Metodológica para el desarrollo del turismo
responsable en el Perú”, iniciativa conjunta de la...